Droits des voyageurs : retards ou annulations de vols, bagages perdus ou problèmes d'hébergement

Qu'il s'agisse de vacances d'été ou d'une escapade à n'importe quel moment de l'année, une planification minutieuse est parfois tronquée par des événements imprévus , comme un vol annulé, des bagages qui n'arrivent pas ou un hôtel qui n'est pas celui auquel on s'attendait.

Que peut-on faire dans de telles situations ? Quels sont les droits des passagers et quelles sont les responsabilités des différents prestataires de services ?

Avant d'aller plus loin, il convient de rappeler qu'il y a quelques mois, une partie de la protection des voyageurs a été renforcée avec le nouveau Règlement sur les contrats aériens (Décret 809/2024) : il oblige les compagnies aériennes et les agences à garantir le respect du vol, la sécurité et le traitement digne du passager.

« Être informé de vos droits en tant que touriste est aussi important que de préparer votre valise, car connaître vos options vous permettra d'agir en toute sécurité et d'éviter les inconvénients qui pourraient affecter vos vacances », explique l'avocat Pablo D. Brusco, associé du cabinet Brons & Salas.

Les situations sont diverses, allant des annulations dues aux conditions météorologiques, aux conflits syndicaux ou aux changements d’horaire.

« Si une compagnie aérienne annule un vol 30 jours ou plus à l'avance , elle doit proposer un vol similaire, reloger le passager ou rembourser le billet », ont indiqué Brons & Salas dans l'étude.

Comme le prévoit le nouveau décret 809/2024, en cas de retard compris entre 4 et 8 heures, la compagnie aérienne doit proposer de la nourriture et des boissons. Si le retard dépasse 8 heures, l'hébergement et les transferts sont également inclus.

Et un détail supplémentaire à une époque où de nombreux vols partent à des horaires « compliqués » : si le retard est inférieur à 4 heures, mais dans la tranche horaire de minuit à 6 heures du matin , la compagnie aérienne doit également fournir des services de restauration et de boissons.

"Si le report est dû à des raisons imputables à la compagnie aérienne, celle-ci devra proposer ces services, à moins d'être prévenue au moins deux semaines à l'avance. Dans les situations de force majeure, la compagnie aérienne devra réacheminer le passager ou rembourser le billet ", soulignent les spécialistes.

Ils ajoutent que « les compagnies aériennes peuvent être tenues responsables des dommages résultant d'un retard , à moins qu'elles ne prouvent avoir pris toutes les mesures pour l'éviter. La jurisprudence a également condamné les compagnies aériennes à indemniser les passagers pour les dépenses supplémentaires si aucune alternative adéquate ne leur a été proposée après l'annulation du vol. »

La surréservation se produit lorsqu'un plus grand nombre de billets d'avion sont vendus qu'il n'en existe de disponibles pour un vol donné .

Dans ces cas, le passager peut exiger une compensation financière variant en fonction de la distance du vol, une assistance (communications, nourriture, hébergement) et une relocalisation sur un autre vol ou le remboursement du billet.

« Il s'agit d'une violation de la part de la compagnie aérienne, qui devra répondre des conséquences immédiates et indirectes d'un tel événement », explique le cabinet d'avocats.

Cette situation peut parfois se produire, notamment lors d'embarquements chaotiques ou de vols avec des correspondances compliquées , avec peu de temps entre un vol et un autre.

Quelle que soit la situation, la compagnie aérienne est responsable des dommages, des retards ou des pertes de bagages.

« Le montant de l'indemnisation dépendra du type de voyage et de la déclaration ou non d'objets de valeur », a déclaré Brons & Salas.

Conseils à garder à l'esprit :

Dans le cas de vols intérieurs , si la compagnie aérienne ne répond pas ou ne remplit pas ses obligations, une réclamation peut être déposée auprès de l'Administration nationale de l'aviation civile (ANAC).

Pour réclamer « une indemnisation pour préjudice » , explique le cabinet d'avocats, « le passager doit entamer une procédure de conciliation préalable au procès ». Si cela ne fonctionne pas, nous devrons recourir à une action en justice.

« Comme nouveauté, le récent décret n° 809/2024 a créé le Service de conciliation des passagers du transport aérien pour traiter les plaintes des utilisateurs par voie numérique. "Il n'est pas obligatoire (c'est facultatif) qu'un avocat intervienne comme assistant du voyageur", explique l'avocat Daniel Torres, également du cabinet Brons & Salas, bien qu'il recommande l'assistance d'un professionnel face aux différentes complexités qui peuvent survenir.

Chaque voyageur a sûrement vécu à un moment donné la situation suivante : arriver à l'hôtel choisi et réservé et constater que celui-ci est loin de répondre à ses attentes. Ou peut-être que l'hôtel est exactement comme promis sur le site Web, mais le service laisse beaucoup à désirer .

Si les conditions convenues ne sont pas respectées , le passager peut réclamer une indemnisation « pour les dommages causés voire la résiliation du contrat. A cet effet, il est important de documenter toute non-conformité à l'aide de photos, vidéos ou témoignages, ainsi que tout autre élément utile pour prouver le préjudice subi », explique le cabinet d'avocats.