PDG de Sonos : « Nous sommes tous très déçus » par la mise à jour ratée de l'application

Sonos est vraiment désolé d'avoir endommagé votre système de haut-parleurs.

En fait, Tom Conrad, PDG par intérim de Sonos, affirme se sentir personnellement responsable de cette situation. Il me l'a confié lors d'une interview lors de sa tournée médiatique pour revenir sur ses 100 premiers jours à la tête de l'entreprise.

Le 7 mai 2024, Sonos a lancé une mise à jour de son application, rapidement décriée par la quasi-totalité des utilisateurs. Cette mise à jour a désactivé des fonctionnalités clés comme les minuteries de mise en veille et les commandes de volume. Les clients Sonos de longue date, dont beaucoup ont investi des centaines de dollars dans des systèmes multiroom qui se sont soudainement avérés défectueux, étaient furieux.

Depuis, Sonos a admis avoir commis une erreur , repensé une nouvelle fois son application et publié plusieurs mises à jour. Pourtant, l'entreprise a peiné à se redresser et à justifier de nouveaux produits, comme un casque supra-auriculaire qui, malgré son excellente qualité, ne s'intégrait pas parfaitement aux enceintes Sonos.

En janvier 2025, Patrick Spence, dirigeant de Sonos , a quitté son poste de PDG et son conseil d'administration. Conrad, membre du conseil d'administration de Sonos depuis 2017, a pris sa place, s'engageant à restaurer la réputation de l'entreprise.

Conrad possède une longue expérience dans le secteur technologique, notamment en tant que co-créateur de l'application de streaming musical Pandora. Il connaît également bien les marques en difficulté : il a été directeur produit de l'application média Quibi, en faillite, et a brièvement occupé le poste de directeur de l'ingénierie chez Pets.com, l'une des entreprises les plus en difficulté après le krach des dotcoms de 2000.

Son passage chez Sonos n'a pas non plus été des plus faciles. Une semaine avant sa nomination comme PDG par intérim, Conrad a été évacué avec sa femme et sa fille d'un an à cause des incendies de forêt en Californie du Sud. Quelques jours plus tard, sa maison a été cambriolée. Depuis ce début, Sonos a également connu des difficultés, avec quelques ratés matériels. Des fuites ont indiqué que l'entreprise travaillait sur un boîtier de streaming en février 2025, et peu après, ce projet a été abandonné . Ce mois-ci, The Verge a rapporté que Sonos mettait fin à son partenariat avec Ikea . Malgré tout, Conrad se dit optimiste pour l'avenir de l'entreprise.

Nous nous sommes entretenus un jour après la conférence téléphonique sur les résultats du deuxième trimestre de Sonos, qui a montré que, malgré une année chaotique, l'entreprise avait dépassé ses prévisions de bénéfices. Presque un an jour pour jour après la refonte désastreuse de son application, Conrad a enfin pu se racheter.

Cette interview a été éditée pour des raisons de longueur et de clarté.

WIRED : Disons-le franchement : l’application lancée il y a un an a suscité une vive controverse. C’était un vrai désastre. Les gens ne l’ont pas appréciée. Comment allez-vous concrètement dépasser ce constat ? Quelle a été votre première priorité ?

Tom Conrad : Il y a un an, je pense que l'entreprise rencontrait quatre difficultés. Deux d'entre elles, je dirais, étaient des erreurs que nous savions commettre. Il y avait un ensemble de fonctionnalités peu utilisées qui n'étaient pas implémentées sur la nouvelle plateforme logicielle. L'entreprise a décidé de lancer cette nouvelle plateforme avec l'intention de proposer des versions rapides pour intégrer ces fonctionnalités.

Deuxièmement, nous changions radicalement l'expérience utilisateur. Nous avions passé beaucoup de temps en laboratoire d'utilisabilité à conclure qu'il s'agissait d'une amélioration par rapport à l'ancienne expérience. Chaque fois que vous apportez ce genre de changements, une partie de votre public sera mal à l'aise avec le changement.

L'entreprise a décidé d'aller de l'avant, consciente qu'elle s'engageait sur ces deux fronts. Cependant, la troisième catégorie, celle qu'elle ne maîtrisait pas, était celle du monde réel : l'environnement hétérogène des foyers de nos clients, où nous n'avions pas les performances et la fiabilité que nous espérions.

Et pour être clair, si nous l'avions su, nous n'aurions jamais livré le logiciel. Aucune personne raisonnable ne l'aurait livré si nous avions compris la fiabilité et les performances du produit chez nos clients. Nous sommes donc tous très désolés de cette situation et avons apporté de nombreux changements à notre façon de travailler, de collaborer et de prioriser nos activités pour que cela ne se reproduise plus.

Quels changements devaient être apportés ? Que manquait-il à la compréhension de cette expérience utilisateur ?

Nous avons une compréhension bien plus approfondie des environnements réseau complexes des foyers de nos clients. Ils vivent dans des appartements avec une centaine de points d'accès qui se disputent la puissance du signal Wi-Fi sur le même canal. Leurs configurations réseau sont surprenantes et ésotériques, inimaginables. Notre plateforme exécute des logiciels tiers, comme Spotify, Apple, etc. Et la matrice est incroyable. Nos clients adorent leurs lecteurs et les conservent extrêmement longtemps.

Une partie du travail consiste à s'assurer que nos logiciels, lors de nos tests, reflètent ces environnements réels. Nous avons réalisé d'énormes progrès dans ce domaine. Nous avons également considérablement élargi notre programme bêta et réorganisé le fonctionnement de l'entreprise depuis mon arrivée.

À mon arrivée, nous avons recensé les programmes en cours, et il y en avait des dizaines. Trop d'entre eux manquaient de personnel pour réussir, je dirais, et la priorité relative n'était pas bien comprise par l'entreprise ni par les membres de ces équipes. Nous avons donc rapidement travaillé dur durant mes quatre premières semaines pour rationaliser tout cela et redéfinir les priorités, afin de nous concentrer non pas sur des dizaines de choses, mais peut-être sur une dizaine.

Donc, quand vous parlez de rationalisation et de redéfinition des priorités, cela signifie-t-il déplacer des personnes ? Remplacer des personnes ?

Oui, donc lors de la première conférence téléphonique sur les résultats, nous avons réduit la taille de l'entreprise d'environ 12 %, et nous avons considérablement réorganisé l'organisation des produits.

[Sonos a licencié environ 100 personnes en août 2024. Sous le mandat de Conrad, l'entreprise a licencié 200 employés supplémentaires le 5 février 2025.]

Notamment, pour la première fois, nous avons lancé des initiatives à grande échelle axées sur le personnel, exclusivement axées sur les logiciels, ce qui représente un atout majeur pour l'entreprise. Ainsi, malgré tous les progrès réalisés en matière de performance et de fiabilité de la plateforme pour nos clients, nous avons également progressé en interne quant à la perception de nos collaborateurs vis-à-vis de leur travail chez Sonos.

Il est vraiment difficile, je pense, de se retrouver dans un environnement où l'on laisse tomber ses clients lorsqu'on est centré sur le client. Et Sonos est, en réalité, centré sur le client. C'est doublement difficile quand on travaille sans comprendre la priorité relative de sa contribution. Nous avons vraiment repensé cette notion d'échelle, et les gens comprennent comment leur travail contribue au succès de Sonos aujourd'hui, ce qui a véritablement redéfini la culture d'entreprise.

Depuis le lancement de cette application il y a un an, de nombreuses mises à jour et modifications ont eu lieu. Depuis que vous y êtes, cette expérience vous a-t-elle appris quelque chose de nouveau sur vos utilisateurs ?

Je pense que ce qui me motive à me lever chaque matin pour accomplir ce travail relativement difficile, c'est en partie la place particulière que Sonos occupe dans la vie de nos clients. Certes, nous sommes la bande-son des barbecues et des dîners. Mais il n'est pas exagéré de dire que nous sommes présents à la naissance, à la mort. Enfin, soyons honnêtes, à la conception.

Ha!

Je veux dire, vous ne pouvez pas dire ça de Microsoft Excel.

Eh bien, cela dépend à quel point vous êtes bizarre, je suppose.

Oui, je suppose. C'est un véritable honneur de travailler sur un projet aussi profondément ancré dans la vie des gens, mais la conséquence de cet échec est qu'il a un impact émotionnel.

Il y a quelques semaines, je discutais avec un client sur les réseaux sociaux. Il avait des problèmes avec son système, et c'était le jour des 50 ans de mariage de ses parents. Il voulait juste de la musique pour la fête. Si on peut tolérer un contretemps en parcourant Instagram un jour, l'absence de musique pour une fête unique crée un véritable obstacle émotionnel.

L'expérience d'interaction avec nos clients au cours des 100 derniers jours nous rappelle que notre activité va au-delà du simple logiciel. C'est une véritable bande-son émotionnelle pour la vie de chacun. Il faut que cela fonctionne à chaque fois.

Je m'intéresse à la distinction entre logiciel et matériel. Sonos est un produit fondamentalement matériel. Comment votre expertise logicielle peut-elle aider une entreprise dont la survie dépend du matériel ?

C'est un réel plaisir de travailler avec notre équipe acoustique, notre équipe de design industriel et nos équipes hardware en général. Ils sont tout simplement les meilleurs au monde dans ce domaine, et c'est un élément essentiel de l'identité de Sonos. Mais Sonos est aussi une plateforme. Chacun de nos produits intègre des fonctionnalités logicielles essentielles : gestion de l'alimentation pour les portables, réduction du bruit pour les casques, positionnement 3D pour un son immersif.

Si je devais critiquer ces années, je dirais que nous n'avons peut-être pas investi suffisamment dans la plateforme logicielle de Sonos. D'une certaine manière, la tentative de repenser l'expérience mobile était censée remédier à cela. Mais comme nous l'avons expliqué, nous avons commis des erreurs en cours de route. Si je peux donc affirmer avec confiance nos progrès, c'est en partie grâce à notre solide compréhension quantitative des performances actuelles de la plateforme logicielle par rapport à la génération précédente. Sur des dizaines d'indicateurs, la plateforme est plus performante que le logiciel qu'elle a remplacé.

Ce n'était évidemment pas vrai il y a six mois, mais c'est vrai aujourd'hui. Et nous avons en ligne de mire un ensemble d'expériences qui améliorent considérablement celles que nous proposions déjà en 2020.

On est tenté, je pense, de répondre à cette question : « Est-ce une entreprise de matériel informatique ? Est-ce une entreprise de logiciels ? » Mais j'ai tendance à aborder les deux aspects et à rappeler à tous que nous sommes une entreprise de plateforme. C'est la magie de la combinaison de ces deux aspects qui nous distingue vraiment de ce que font les autres.

Pouvez-vous nous parler de ce que vous avez ressenti en arrivant à ce poste et de tout ce qui s'est passé avec l'application ? Vous sentez-vous responsable de la façon dont les choses ont mal tourné ? Comment gérez-vous la situation ?

La réponse est : absolument. J’étais membre du conseil d’administration et tout cela s’est produit, du moins en partie sous ma direction, et je pense qu’aucun d’entre nous ne peut se dérober à cette responsabilité.

C'est en partie pour cette raison que j'ai commencé à me rendre à notre bureau de Boston en août dernier pour rencontrer les ingénieurs et tenter de comprendre en profondeur les défis techniques auxquels ils étaient confrontés, et les aider à réfléchir à l'organisation de leur travail. Puis, lorsque le conseil d'administration a atteint son point culminant et que nous avons décidé, à l'approche de 2025, que l'entreprise avait besoin d'une nouvelle direction, j'ai accepté de quitter mon ancienne vie – mon travail et mon lieu de résidence – pour venir à Santa Barbara [siège social de Sonos] et y participer chaque jour afin de faire avancer les choses dans la bonne direction. Alors oui, je me sens pleinement responsable. Je pense que c'est le cas de tout le monde ici.

J'aimerais vous interroger sur l'avenir de Sonos. Allez-vous vous développer en dehors du domicile, ou l'audio domestique est-il l'avenir ? Et les tarifs douaniers vous inquiètent-ils ? Quel est votre sentiment sur l'avenir de Sonos ?

Je suis très optimiste pour Sonos. Actuellement, je suis PDG par intérim, et je pense que s'il y a bien une chose qui me motive à utiliser ce mot avant celui de PDG – ce mot « intérimaire » – c'est que je considère que mon mandat est de me concentrer sur la gestion de l'entreprise au cours des 18 à 24 prochains mois. Si le conseil d'administration décide que je suis la solution permanente, ce sera formidable de pouvoir étendre cette vision à cinq, voire dix ans. J'ai plein d'idées sur l'avenir de l'entreprise sous ma direction, mais avançons étape par étape.