Une étude révèle des changements dans les préférences des consommateurs et des défis pour les marques

L'École du Consommateur a publié une étude qui analyse l'expérience d'achat des Portugais et leur relation avec les marques sur le marché, soulignant la rapidité avec laquelle le comportement des consommateurs évolue.

Selon les données, la majorité des répondants (73 %) préfèrent acheter des produits auprès de marques qui comprennent leurs besoins, et pour 21 % ce facteur est déterminant dans leur décision d’achat. Seuls 6,2 % des participants considèrent que des facteurs tels que le prix et la qualité sont également pertinents.

L’étude souligne que les marques ont encore un long chemin à parcourir pour gagner la confiance des consommateurs. Seuls 25 % des répondants estiment que la plupart des marques comprennent bien leurs besoins, tandis que 57 % affirment que certaines marques y parviennent, mais que beaucoup échouent à cet égard. De plus, 11 % des répondants estiment que les marques ne comprennent généralement pas ce qu’ils recherchent.

Construire des relations durables entre les consommateurs et les marques est directement influencé par la compréhension des besoins des clients. Pour 66 % des répondants, la qualité et le prix sont également des facteurs qui influencent cette relation. Alors que 28% considèrent que la compréhension des besoins est essentielle à la fidélisation, 4% estiment que la relation dépend d’autres éléments.

Parmi les principaux aspects qui favorisent une relation de proximité avec les consommateurs, la transparence et l’honnêteté dans la communication ont été mentionnées par 63 % des répondants. Le service efficace et personnalisé arrive en deuxième position (25%), suivi de l’offre d’avantages exclusifs (18%). D’autres facteurs, comme une présence active sur les réseaux sociaux (6 %) et un engagement envers des causes sociales et environnementales (7 %), ont également été considérés comme importants pour renforcer les liens avec les clients.

L’étude a également révélé que l’expérience d’achat est cruciale pour la fidélité des consommateurs. Environ 55 % des personnes interrogées ont déclaré qu’après une expérience négative, il est peu probable qu’elles achètent à nouveau la même marque. 42 % supplémentaires considèrent l'expérience pertinente, mais évaluent également des critères tels que le prix et la qualité.

En termes d'attentes lors de l'interaction avec les marques, les Portugais ont souligné comme fondamentaux un service rapide et efficace (22%), une communication claire et transparente (28%) et un service après-vente de qualité (17%). La facilité et la commodité du processus d’achat (26%) ainsi que la personnalisation de l’expérience (7%) sont également appréciées.

Malgré les attentes, la confiance dans les marques est encore loin d’être totale. Seuls 63 % des participants estiment que les entreprises sont transparentes dans la plupart des situations. Si 20 % indiquent que certaines marques font des efforts, beaucoup ne parviennent toujours pas à offrir de transparence, et 15 % ne considèrent pas que la plupart des organisations sont transparentes.

L’étude a également identifié les principales raisons qui conduisent à la perte de confiance dans une marque. La publicité trompeuse ou les promesses non tenues sont les raisons les plus citées (34%), suivies de problèmes récurrents liés à la qualité des produits et services (32%). Le manque de transparence dans la communication et l'inefficacité du service client ont été mentionnés par 14 % des répondants chacun, tandis que 6,5 % ont souligné le manque d'engagement envers les questions sociales et environnementales comme facteur affectant la crédibilité de la marque.