Perché Ovo Energy ha permesso a mia sorella, così vulnerabile, di accumulare 10.800 sterline di credito? GRU SUL CASO

Mia sorella, che ha più di 70 anni, ha difficoltà di apprendimento e diversi problemi di salute.

Mia moglie e io abbiamo iniziato ad aiutarla a gestire i suoi soldi man mano che le sue condizioni peggioravano e non riusciva più a farcela da sola.

A febbraio, io e mia sorella abbiamo chiamato il suo fornitore di energia, Ovo, e lei mi ha dato il permesso di occuparmi del suo conto. Abbiamo anche presentato le letture del contatore.

Poco dopo, ho aperto una bolletta di Ovo e sono rimasto stupito nel vedere che mia sorella aveva 10.824 sterline di credito sul suo conto. Gliel'ho fatto presente e lei ha risposto che avrebbe voluto il rimborso.

Ho chiamato Ovo, ma mi è stato detto che un responsabile avrebbe dovuto firmare il rimborso, visto l'importo così elevato. Ma non ho ricevuto risposta e, nonostante le mie insistenze, non è ancora stato pagato.

Ora, visto che è passato così tanto tempo, Ovo non mi rivolge più la parola a meno che non ottenga di nuovo il permesso da mia sorella.

Tuttavia, i suoi problemi di salute sono peggiorati e ora è in ospedale. Le sue condizioni sono tali che non è in grado di parlare in modo coerente. Vorrei registrare una procura, ma al momento non è possibile.

Capisco che Ovo debba assicurarsi che mia sorella sappia cosa sto facendo. Tuttavia, ha già dato il permesso, e non è colpa nostra se ci è voluto così tanto tempo.

Mia sorella dovrà pagare per cure extra quando sarà fuori dall'ospedale, e il denaro sarebbe davvero d'aiuto. BD, Kent

Helen Crane, paladina dei consumatori di This is Money, risponde: È sconcertante che tua sorella, che ha un reddito basso e a volte deve far fronte alle spese quotidiane, possa avere a disposizione quasi 11.000 sterline in contanti e non esserne a conoscenza.

Sebbene il suo sia un esempio estremo, non è la sola a lasciare che questo fenomeno si accumuli.

Secondo Ofgem, l'importo medio del credito detenuto nei conti energetici nel 2024 era di 3,28 miliardi di sterline, pari a una media di 215 sterline per famiglia.

Questo numero si applica solo ai clienti con addebito diretto, quindi la cifra effettiva potrebbe essere molto più alta.

Tua sorella ha pagato le bollette dell'energia elettrica ogni mese, di persona, recandosi all'ufficio postale o chiedendo a suo figlio, che ha anche lui difficoltà di apprendimento, di farlo per lei.

Ti ha detto che di solito pagava 300 sterline al mese, ma a quanto pare non era a conoscenza del fatto che il suo consumo effettivo di energia le costava molto meno.

Questo nonostante tua sorella non abbia fornito le letture del contatore, per cui le sarebbe stato fatturato un importo stimato, che spesso può essere più alto.

I pagamenti in eccesso continuavano da molti anni, anche prima che il suo conto venisse trasferito a Ovo, che aveva rilevato il suo vecchio fornitore nel 2022. Ed è così che il saldo a credito ha iniziato ad aumentare a dismisura.

Alle aziende energetiche è consentito utilizzare il denaro rimasto inutilizzato nei bilanci energetici per rafforzare le proprie finanze, quindi di fatto stava fornendo a Ovo un prestito considerevole senza interessi.

Hai chiesto perché non esiste un sistema che consenta alle aziende energetiche di segnalare ingenti saldi creditori con i clienti, magari quando superano un certo livello.

Le aziende energetiche hanno il potere di ridurre l'importo prelevato dai clienti che pagano tramite addebito diretto, se questi iniziano ad accumulare molto credito.

Pagando la bolletta tramite posta, l'azienda energetica non può intervenire in questo modo, ma sono d'accordo che una lettera o una telefonata a tua sorella sarebbe stata una buona idea.

Anche dopo che ti sei accorto dell'ingente somma di denaro, Ovo non ti ha reso facile mettere le mani sui soldi che appartenevano di diritto a tua sorella.

Quando hai inviato altre foto delle letture del contatore di tua sorella (un requisito per ottenere il rimborso), sei rimasta sorpresa nel ricevere un'e-mail in cui ti veniva comunicato che il suo account non era più con Ovo.

Si è scoperto che era correlato all'account di qualcun altro ed era stato inviato per errore.

E dopo che ti è stato detto che il saldo a credito poteva essere rimborsato, hai aspettato settimane prima che un responsabile Ovo firmasse la richiesta. Nonostante i ripetuti solleciti, non sembrava esserci stato alcun progresso.

L'ultima volta che hai contattato Ovo, ti è stato detto che non poteva più parlarti perché il permesso di tua sorella, concesso a febbraio, era scaduto.

Considerata la triste diffusione di truffe e sfruttamento finanziario, è giusto che le aziende verifichino attentamente le credenziali di chiunque affermi di gestire il denaro di qualcun altro.

Ma tua sorella aveva già dato questo permesso, ed è stato solo il ritardo di Ovo a richiedere che glielo si concedesse di nuovo.

Vorrei anche sostenere che le vostre circostanze erano eccezionali: vostra sorella ora è in ospedale molto malata e ha urgente bisogno di soldi per contribuire a finanziare un sostegno aggiuntivo per lei e per suo figlio una volta dimesse.

Esasperato, mi hai contattato per chiedermi se potevo aiutarti.

Ho contattato Ovo e sei stato subito contattato da un responsabile dei reclami senior che, a tuo dire, è stato molto più disponibile di quelli con cui avevi parlato in precedenza.

Mi ha spiegato che non eri stato correttamente registrato come persona autorizzata ad apportare modifiche all'account di tua sorella, ma che questo problema è stato risolto.

È stato anche spiegato che tua sorella ha iniziato ad aumentare i suoi pagamenti mentre era ancora con il suo precedente fornitore di energia, con cui collaborava dal 2007.

Gli importi continuavano ad aumentare e alla fine non versava più 300 sterline al mese come ti aveva detto, bensì 405 sterline.

Quando il suo conto fu rilevato da Ovo, aveva un credito di circa £ 9.500.

Ha smesso di versare sul conto nell'aprile 2023, quando aveva accumulato un saldo a credito di £ 12.700. Questo saldo è poi diminuito gradualmente con la fatturazione dell'energia.

Ovo ha affermato che se tua sorella avesse pagato tramite addebito diretto e non all'ufficio postale, il suo conto sarebbe stato soggetto a regolari "controlli dell'addebito diretto" e sarebbe stata contattata in merito all'elevato saldo.

Per saperne di più

Tuttavia, coloro che non vogliono pagare automaticamente non dovrebbero essere discriminati e non capisco perché non potrebbero essere effettuati gli stessi controlli.

Per quanto riguarda il ritardo nella risposta alla tua richiesta di rimborso, è stato affermato che le foto delle letture del contatore non sono state inviate quando inizialmente richieste.

Quando li hai inviati, i valori rilevati erano "significativamente inferiori" rispetto alle stime utilizzate quando l'account di tua sorella è stato trasferito a Ovo nel 2022.

Ciò ha causato il rifiuto della richiesta di rimborso, ma non ne sei stato informato.

Dopo aver contattato Ovo, abbiamo verificato le letture del contatore. È emerso che il precedente fornitore di tua sorella le aveva fatturato un importo eccessivo, con conseguente ulteriore accredito sul suo conto Ovo.

In totale, le è stata restituita una somma di £ 12.000, che comprende il credito rimborsato e il denaro restituito dal suo precedente fornitore.

Un portavoce di Ovo ha dichiarato: "Ci scusiamo per il ritardo e possiamo confermare che il rimborso è stato effettuato".

Spero che questo denaro faccia la differenza per la tua famiglia e ti auguro tutto il meglio.

Vorrei inoltre esortare chiunque sostenga finanziariamente un familiare o chiunque altro a valutare la possibilità di presentare una richiesta di procura il prima possibile.

Le improvvise emergenze sanitarie sono spesso il motivo principale per richiedere una procura, ma averne una pronta in anticipo può rendere la vita molto più semplice in un periodo di preoccupazione.