Klarna riassume il personale umano dopo aver puntato tutto sull'intelligenza artificiale

Non appena i chatbot basati sull'intelligenza artificiale sono sembrati abbastanza funzionali, il servizio "acquista ora, paga dopo" di Klarna ha puntato tutto su di loro, promettendo di sostituire gran parte della sua forza lavoro umana con robot. Ora , secondo Bloomberg , è in piena corsa alle assunzioni dopo essersi scontrata con i limiti dell'intelligenza artificiale.

L'amministratore delegato Sebastian Siemiatkowski ha recentemente annunciato che l'azienda intende garantire che i clienti abbiano sempre la possibilità di parlare con un operatore quando ne hanno bisogno. Lo fa, ovviamente, in un modo che solleva alcune preoccupazioni, affermando che la sua nuova generazione di servizi di assistenza clienti gestiti da personale umano sarà completamente da remoto e con una "configurazione tipo Uber" che sembra basarsi sul lavoro a contratto e, a quanto pare, attingerà a un bacino di dipendenti composto da studenti e persone provenienti da aree rurali. Ma se il massimo che possiamo fare è sfruttare il lavoro o rimanere completamente senza lavoro, immagino che la prima opzione rappresenti almeno un minimo miglioramento.

"Dal punto di vista del marchio e dell'azienda...penso che sia fondamentale spiegare chiaramente al cliente che ci sarà sempre un essere umano a disposizione, se lo desidera", ha affermato Siemiatkowski, secondo Bloomberg .

Si tratta di una posizione completamente diversa da quella assunta dall'azienda solo due anni fa. Nel 2023, Siemiatkowski si era praticamente lanciato nell'IA, affermando di voler fare della sua azienda la " cavia preferita " di OpenAI. L'azienda aveva imposto un blocco delle assunzioni e si era prefissata di sostituire il maggior numero possibile di persone con l'IA. Nel 2024, l'amministratore delegato si vantava di aver quasi dimezzato la forza lavoro , passando da 3.800 a 2.000 unità grazie al passaggio ad alternative all'IA. Definiva i tagli "attrito naturale" piuttosto che il risultato di licenziamenti.

Klarna ha affermato che i chatbot basati sull'intelligenza artificiale gestivano due terzi delle conversazioni del servizio clienti entro il primo mese di implementazione, affermando che l'intelligenza artificiale stava svolgendo il lavoro di 700 operatori del servizio clienti. Il problema è che in realtà sta svolgendo il lavoro di 700 operatori pessimi, e la qualità ne ha risentito. "Dato che il costo sembra essere stato purtroppo un fattore di valutazione troppo predominante nell'organizzazione, si finisce per ottenere una qualità inferiore", ha affermato Siemiatkowski. "Investire davvero nella qualità del supporto umano è la strada del futuro per noi".

Una risposta a questa domanda potrebbe essere: niente da fare. Le persone non amano parlare con i chatbot, indipendentemente da quanto siano diventati avanzati negli ultimi anni. Uno studio condotto lo scorso anno ha rilevato che più di quattro persone su cinque preferirebbero aspettare di parlare con un essere umano piuttosto che essere servite immediatamente da un bot. Un sondaggio di Gartner ha rilevato che circa due terzi dei clienti preferiscono che le aziende non utilizzino l'intelligenza artificiale per il servizio clienti, e alcune ricerche indicano che le persone hanno tassi di fiducia e soddisfazione inferiori nei confronti degli agenti di intelligenza artificiale.

Francamente, questo è un aspetto che Klarna sapeva già due anni fa, quando ha scelto l'intelligenza artificiale, perché aveva già utilizzato persone per svolgere esattamente quei ruoli. A quanto pare, l'azienda ha scelto di creare un'esperienza peggiore per i propri clienti perché voleva apparire lungimirante e innovativa e voleva risparmiare, finché quell'esperienza peggiore non si è rivelata più costosa del pagamento di personale.