86% van de consumenten eist een betere ervaring: Colombiaanse BPO reageert met AI, nabijheid en uitbreiding

De sector van uitbestede diensten in Colombia staat op een keerpunt. Terwijl 86 procent van de consumenten een betere ervaring verwacht, maar slechts 8 procent het gevoel heeft dat ze die ook daadwerkelijk krijgen, beweegt de BPO-sector (Business Process Outsourcing) richting een allesomvattende transformatie op basis van kunstmatige intelligentie, operationele decentralisatie en de empowerment van jong talent.

Dit blijkt uit het meest recente onderzoek naar vertrouwen in de sector, dat werd gepresenteerd tijdens de opening van de 25e CX Summit, georganiseerd door de Colombiaanse BPO Association (BPrO) in Cartagena. Het rapport biedt een strategische blik op de huidige uitdagingen en opkomende kansen in een omgeving die wordt beïnvloed door automatisering, wetswijzigingen en de versnelde vooruitgang van opkomende technologieën.

De BPO-sector is niet alleen een economische motor. Het is een laboratorium voor sociale en technologische innovatie, waar jong talent, digitale transformatie en een roeping tot dienstverlening samenkomen.

Een van de meest opvallende bevindingen is de groeiende interesse van bedrijven om hun geografische aanwezigheid te diversifiëren. Bijna 47,8 procent van de BPO-bedrijven is van plan uit te breiden naar nieuwe steden of regio's in het land, met name in Antioquia (16,4%), Valle del Cauca (14,5%) en de koffieregio (14,5%). Deze strategie is erop gericht de bedrijfsvoering te decentraliseren, de lokale economie te stimuleren en regionaal menselijk talent te benutten.

Technologische innovatie is de krachtigste as van transformatie. 91,3 procent van de ondervraagde bedrijven meldt positieve effecten van het gebruik van kunstmatige intelligentie, automatisering en geavanceerde analyses. Kijkend naar de komende twee jaar, is 95,7 procent van plan aanzienlijk te investeren in technologie en menselijk kapitaal, waarbij 47,8 procent zich richt op technologische oplossingen en 39,1 procent op fysieke en digitale infrastructuur.

"Dit is een onomkeerbare revolutie. Tegenwoordig is 86 procent van de consumenten op zoek naar een betere ervaring, maar slechts 8 procent gelooft dat ze die ook daadwerkelijk krijgen", aldus Ana Karina Quessep, CEO van BPrO. Hij gaf aan dat de uitdaging niet ligt in de keuze tussen technologie of emotie, maar eerder in het integreren van kunstmatige intelligentie om de emotionele band met gebruikers te versterken. De directeur benadrukte dat de klant van vandaag meer verwacht dan alleen efficiëntie: hij of zij is op zoek naar onvergetelijke en authentieke ervaringen.

(Lees meer: ​​Almacontact: leider in Contact Center en BPO in Colombia ).

De BPO-sector in Colombia consolideert zijn positie als belangrijkste formele werkgever voor jongeren. 63,05 procent van het personeelsbestand bestaat uit mensen tussen de 18 en 29 jaar. Dit demografische profiel zorgt ervoor dat de sector wendbaar, innovatief en open voor transformatie blijft. Bovendien biedt het een platform voor professionele groei voor nieuwe generaties in het hele land.

Hoewel het fenomeen van nearshoring terrein begint te winnen, is de impact ervan nog bescheiden. 39,1 procent van de bedrijven heeft om deze reden het personeelsbestand uitgebreid, en in de meeste gevallen bedroeg de groei minder dan 5 procent. Slechts 17,4 procent meldt een uitbreiding van meer dan 15 procent.

Ondanks dit trage tempo zijn de algemene vooruitzichten optimistisch: 56,5 procent van de bedrijven ziet de vooruitzichten voor de groei positief in en 13 procent heeft er veel vertrouwen in. Deze visie vertaalt zich in strategische beslissingen zoals territoriale uitbreiding en duurzame investeringen in digitale mogelijkheden.

Het onderzoek weerspiegelt ook een gematigde perceptie van het milieu. 56,5 procent van de respondenten beoordeelt de politieke, economische en juridische situatie als gemiddeld, terwijl slechts 13 procent deze als gunstig beschouwt. Wat betreft technologische en digitale regelgeving heeft 43,5 procent matig vertrouwen.

Belangrijke factoren voor het versterken van het ondernemersvertrouwen zijn onder meer belastingvoordelen (52,2%), de promotie van gespecialiseerd digitaal talent (60,9%) en een vlottere dialoog tussen de overheid en de private sector (43,5%). 63,3 procent van de bedrijven is van mening dat arbeidswetgeving dringend nodig is om in te spelen op de huidige marktdynamiek.

Kijken we naar de korte en middellange termijn, dan zijn de strategische prioriteiten van de sector duidelijk gedefinieerd: 61,7 procent van de bedrijven ziet digitale transformatie als hun belangrijkste focus, gevolgd door de noodzaak van hervormingen op de arbeidsmarkt en meer stabiliteit in de regelgeving (63,3%). Duurzaamheid komt ook naar voren als een essentieel onderdeel voor 28,3 procent van de organisaties.

"De BPO-sector is niet alleen een economische motor. Het is een laboratorium voor sociale en technologische innovatie, waar jong talent, digitale transformatie en toewijding aan service samenkomen", benadrukte Quessep.

Met een strategie die gebaseerd is op technologische innovatie, operationele decentralisatie en inclusie van jongeren op de arbeidsmarkt, positioneert de Colombiaanse BPO zich als een belangrijke speler in de nationale economische ontwikkeling. De inzet voor publiek-private samenwerkingen en een visie die duurzaamheid, technologie en nabijheid bij de eindgebruiker integreert, versterken de potentie van het land als concurrerende bestemming voor wereldwijde diensten.

De sector staat voor grote uitdagingen, maar ook voor beslissende kansen. In een markt waar klanten meer en betere service verwachten, reageren Colombiaanse BPO's met kunstmatige intelligentie, nabijheid en uitbreiding.