O pacote chega atrasado, a carta vai parar na caixa de correio errada ou desaparece.

As reclamações sobre a Deutsche Post e seus concorrentes atingiram outro recorde. A Agência Federal de Redes (BNetzA) informou, em resposta a uma consulta, que recebeu 22.981 reclamações sobre serviços postais no primeiro semestre do ano, 13% a mais do que no mesmo período do ano passado, que foi o recorde do semestre anterior. 89% das críticas foram direcionadas à líder de mercado Deutsche Post/DHL.

Anteriormente, havia muito menos reclamações. Se o ritmo atual de reclamações continuar, este ano poderá superar o recorde anual anterior de 44.406, estabelecido em 2024.

Isso se refere a remessas atrasadas, entregues incorretamente ou danificadas, sejam cartas ou pacotes. Um exemplo de serviço que causou imensa frustração é o caso de uma idosa de Berlim que estava de férias em seu apartamento em uma ilha do Mar do Norte. Ela havia esquecido seu celular em Berlim e uma amiga o enviou por correio registrado. De acordo com os Correios, o correio registrado "geralmente chega no próximo dia útil".

No caso da idosa em questão, porém, a correspondência registrada só chegou depois de seis dias úteis, segundo ela, o que significa que ela teve que ficar sem o celular por muito mais tempo do que o previsto. O curioso: usando as informações de rastreamento, ela pôde ver que seu celular havia sido transportado rapidamente de Berlim para a ilha do Mar do Norte, mas permaneceu lá por dias.

Quando o entregador finalmente chegou, não conseguiu encontrar o apartamento dela e estava prestes a ir embora – só que, por acaso, a mulher o viu e correu atrás dele. O carteiro aparentemente não conhecia bem a região, o endereço estava claro e outros carteiros não tiveram problemas no passado, diz a mulher de 82 anos, irritada. Quando questionada sobre o motivo de ter esperado tanto tempo pela carta registrada, ela foi informada de que os correios locais tinham muito menos entregadores do que antes.

Embora tais exemplos sejam inicialmente apenas casos isolados, que também podem conter peculiaridades individuais, o número total de casos pinta um quadro preocupante. Por muito tempo, o número de reclamações recebidas pelos Correios permaneceu em um nível relativamente baixo, antes de aumentar significativamente no verão de 2022, quando a empresa inicialmente minimizou o problema. Eventualmente, reconheceu problemas locais e os atribuiu a problemas de pessoal.

Em resposta aos números semestrais, um porta-voz dos Correios afirmou que cada reclamação é uma a mais e que sua empresa está trabalhando diariamente para melhorar a qualidade. Ele também destacou que a proporção de reclamações é pequena em comparação com os bilhões de itens entregues. A empresa sediada em Bonn entregou 12,2 bilhões de cartas e 1,8 bilhão de encomendas na Alemanha no ano passado.

No entanto, o porta-voz da empresa admite que houve restrições temporárias nos processos operacionais durante o primeiro semestre do ano, como as greves de advertência no início do ano e as consequências da onda de calor em junho, quando a carga de trabalho teve que ser reduzida. Isso levou a atrasos e atrasos em algumas unidades.

O porta-voz do Serviço Postal atribui ainda o aumento de reclamações às mudanças na Lei do Serviço Postal, que entraram em vigor no início do ano. Desde então, a empresa tem enfrentado muito menos pressão de tempo na entrega de cartas do que antes: enquanto antes a grande maioria das cartas precisava chegar em um ou dois dias úteis, essa exigência agora se aplica apenas no terceiro dia útil, aumentando assim o tempo médio de espera pelas cartas. Isso permite que o Serviço Postal reduza custos e adapte seu sistema de entrega. Na era digital, o provedor de logística está transportando cada vez menos cartas, pressionando o serviço postal tradicional.

O serviço postal agora consolida seu volume de correspondências: por exemplo, se um destinatário deveria receber uma carta na terça e na quarta-feira, a carta de terça-feira agora é retida e entregue na quarta-feira, juntamente com a segunda carta. Isso poupa o carteiro de uma ida à caixa de correio. Para os cidadãos, no entanto, isso também significa que, em média, eles verificam uma caixa de correio vazia com mais frequência do que antes – não apenas devido à era da internet, em que e-mails e mensagens de bate-papo estão substituindo as cartas tradicionais, mas também devido à reforma da legislação postal.

O porta-voz dos Correios também destacou as consequências das mudanças legislativas em sua resposta ao número de reclamações. "Os serviços postais hoje são diferentes dos anos anteriores: na virada do ano, os prazos de entrega de cartas foram estendidos de acordo com a Lei dos Correios." Ele observou que nem todos os clientes dos correios estavam cientes das mudanças e, portanto, os clientes estavam recorrendo à empresa com dúvidas.

Além de enviar críticas à Agência Federal de Redes, os consumidores também podem denunciar diretamente aos Correios. No ano passado, houve aproximadamente 420.000 reclamações.

Os políticos estão de olho na questão. Sebastian Roloff, deputado do SPD pelo Bundestag, afirma que o número crescente de reclamações deve ser levado a sério. Roloff ajudou a negociar a reforma da lei postal. "As novas regras para a entrega de correspondências realmente precisam ser implementadas primeiro, mas o legislativo deu aos correios mais margem de manobra e flexibilidade, o que deve se traduzir em maior confiabilidade", afirma o social-democrata. "Essa também é a clara expectativa do planejamento de pessoal dos correios."