A IA revoluciona os call centers; os humanos ainda são melhores em algumas tarefas.

NOVA YORK — Armen Kirakosian relembra as frustrações de seu primeiro emprego como agente de call center, quase uma década atrás: clientes irritados, busca constante de informações nos menus e as notas que ele tinha que digitar fisicamente para cada chamada que atendia.

Graças à inteligência artificial, este jovem de 29 anos de Atenas, Grécia, não digita mais bilhetes nem clica em inúmeros menus. Ele frequentemente tem perfis completos de clientes à sua frente quando alguém liga, e pode já saber qual é o problema do cliente antes mesmo de dizer "olá". Ele pode dedicar mais tempo ao atendimento.

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“A IA fez surgir o robô dentro de nós”, diz Kirakosian.

Aproximadamente 3 milhões de americanos trabalham em call centers, e outros milhões trabalham em call centers ao redor do mundo, respondendo a bilhões de consultas por ano sobre tudo, desde iPhones quebrados até pedidos de calçados. Kirakosian trabalha para a TTEC, uma empresa que fornece linhas de atendimento ao cliente terceirizadas em 22 países para empresas de setores como automotivo e bancário que precisam de capacidade adicional ou terceirizaram suas operações de call center.

Atender essas ligações pode ser uma tarefa ingrata. Segundo a McKinsey, aproximadamente metade dos agentes de atendimento ao cliente pede demissão após um ano, sendo o estresse e a monotonia do trabalho alguns dos motivos pelos quais desistem.

Grande parte do que esses agentes fazem é conhecido no setor como "quebra/conserto", ou seja, algo está quebrado, errado ou confuso, e o cliente espera que a pessoa ao telefone resolva o problema. Agora, a questão é quem lidará com a solução: um humano, um computador ou um humano auxiliado por um computador.

Agentes de inteligência artificial já assumiram tarefas mais rotineiras em call centers. Alguns empregos foram perdidos e há previsões alarmantes sobre o futuro do mercado de trabalho para esses profissionais, que variam de perdas percentuais modestas de um dígito ao desaparecimento de metade de todos os empregos em call centers na próxima década. No entanto, o declínio provavelmente ficará muito aquém das previsões mais alarmantes, pois ficou claro que o setor ainda precisará de humanos, talvez com níveis ainda maiores de aprendizado e treinamento, à medida que alguns problemas de atendimento ao cliente se tornam cada vez mais difíceis de resolver.

Algumas empresas financeiras já experimentaram a implementação completa da IA ​​para resolver seus problemas de atendimento ao cliente, mas acabaram se deparando com as limitações da tecnologia. A Klarna, uma empresa de crédito sueca, substituiu seu departamento de atendimento ao cliente, com 700 funcionários, por chatbots e inteligência artificial em 2023. Os resultados foram mistos. Embora a empresa tenha economizado dinheiro, os índices gerais de satisfação do cliente também caíram. No início deste ano, a Klarna recontratou alguns funcionários de atendimento ao cliente, reconhecendo que havia certos problemas com os quais a IA não conseguia lidar tão bem quanto uma pessoa real, como roubo de identidade.

Gadi Shamia, da Replicant, uma empresa de software de IA que treina chatbots para soarem mais humanos, disse em uma entrevista com consultores da McKinsey: "Nossa visão de um contact center centrado em IA, onde agentes de IA lidam com a maioria das conversas e menos agentes humanos, mais bem treinados e mais bem pagos, dão suporte apenas às tarefas mais complexas, está rapidamente se tornando realidade."

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A experiência do cliente no call center, embora melhorada, ainda está longe de ser perfeita.

A chamada inicial de atendimento ao cliente é há muito tempo atendida por sistemas interativos de resposta por voz, conhecidos no setor como URAs. Os clientes interagem com as URAs ouvindo: "Pressione 1 para vendas, pressione 2 para suporte, pressione 5 para faturamento". Esses sistemas rudimentares receberam uma atualização na década de 2010, quando os clientes podiam ativá-los dizendo "vendas" ou "suporte" ou frases simples como "Gostaria de pagar uma conta", em vez de navegar por um labirinto de opções de menu.

Mas os clientes têm pouca paciência para esses menus, o que os leva a "discar zero", gíria usada em call centers para quando um cliente pressiona o botão zero em seu teclado na esperança de falar com um humano. Também não é incomum que um cliente seja colocado em espera e transferido após o "discar zero" por não ter sido atendido no local correto.

Cientes da impaciência coletiva dos americanos com o URA, o senador democrata do Arizona Ruben Gallego e o republicano da Virgínia Ocidental Jim Justice apresentaram a "Lei Mantenha os Call Centers na América", que exigiria caminhos claros para um agente humano e forneceria incentivos para empresas que mantivessem empregos em call centers nos Estados Unidos.

As empresas estão tentando implementar sistemas telefônicos que compreendam amplamente as solicitações de atendimento ao cliente e prevejam para onde enviar um cliente sem precisar navegar por um menu. A OpenAI, criadora do ChatGPT, está lançando seu serviço "ChatGPT Agent" para usuários que conseguem entender frases como: "Preciso encontrar um hotel para um casamento no ano que vem. Por favor, me deem opções de roupas e presentes."

O Bank of America afirma ter obtido sucesso crescente na integração desses recursos ao "Erica", seu chatbot lançado em 2018. Quando Erica não consegue atender a uma solicitação, o agente transfere o cliente diretamente para o departamento correto. Erica agora também é preditiva e analítica, sabendo, por exemplo, que um cliente pode ter saldo baixo repetidamente e precisar de mais ajuda para planejar seu orçamento, ou pode ter várias assinaturas do mesmo serviço.

O Bank of America informou este mês que o Erica foi usado 3 bilhões de vezes desde sua criação e está assumindo uma carga cada vez maior de solicitações de atendimento ao cliente. O apelido do chatbot vem das últimas cinco letras do nome da empresa.

James Bednar, vice-presidente de produto e inovação da TTEC, dedicou grande parte de sua carreira a tentar tornar as chamadas de atendimento ao cliente menos dolorosas, tanto para o cliente quanto para a empresa. Ele afirmou que essas ferramentas poderiam, eventualmente, eliminar completamente o URA, eliminando a necessidade de alguém "discar zero".

“Estamos chegando ao ponto em que a IA direcionará você para a pessoa certa para o seu problema sem que você precise passar por esses menus”, disse Bednar.

Por Ken Sweet, The Associated Press.