O “castelo blindado” que o SEPE se tornou para os humanos

"Parece que há um espelho entre eles, os funcionários do SEPE (Serviço Público Estadual de Emprego), e nós, do outro lado." Aliás, agora há uma linha amarela separando os dois nos escritórios. "O SEPE é como um castelo blindado, com um muro intransponível. Você não pode pular e pedir ajuda a alguém; tudo é uma barreira." " Somos invisíveis. Alguns funcionários passam por você nos corredores, alguns com um café, outros com papéis ou garrafas de água, e eles nem olham para você; é como se não estivéssemos lá." Mas eles estão.

Apesar das muitas reclamações sobre o mau tratamento dispensado aos usuários no sistema de emprego , algumas ainda são surpreendentes. Não paramos para pensar no que significa para um estrangeiro desempregado passar por uma "provação burocrática apenas para solicitar permissão para viajar ao seu país e visitar um parente doente". É o caso de Iwona.

Todas as afirmações acima se aplicam a ela. Fazem parte também de uma série de reclamações de usuários de um serviço alardeado pela Ministra do Trabalho, Yolanda Díaz, departamento ao qual está vinculado, e que é claramente desumanizado. Não só se acumulam reclamações sobre a natureza deficiente do serviço em termos de seu quadro de funcionários limitado, a falta de reposição de servidores próximos da aposentadoria, a gestão caótica de agendamentos e o funcionamento incompreensível do site e dos procedimentos online, que agora estão 100% operacionais para muitas pessoas, especialmente os idosos. Mas começa a se formar uma imagem de um moinho de vento inacessível para o cidadão comum, uma imagem contra a qual não vale a pena lutar.

Iwona Zielinska é uma mulher de 59 anos com mais de 30 anos de contribuições para a previdência social na Espanha. Ela mora aqui desde 1991. Trabalhou em relações públicas e no Instituto Polonês de Cultura, promovendo seu país na Espanha. Ela mantém a nacionalidade polonesa, mas está desempregada em Alpedrete (Madri) e está renovando seu seguro-desemprego há um ano e meio. Em suma, ela teve que recorrer ao Serviço de Emprego em mais de uma ocasião. Mas, como ela escreve em uma carta reclamando do serviço, no ano passado ela processou a autorização de saída por duas semanas, como é exigido para todos os desempregados, sem muitos problemas. A única desvantagem foi que ela foi necessariamente feita na véspera da viagem, diz ela.

Este ano, para seu espanto e de todos que, como ela, visitaram a prefeitura de Collado-Villalba (Madri) no dia 30 de junho, "o serviço está ainda pior. O protocolo foi alterado há um mês, e todos os formulários que causarem problemas ou reclamações devem ser enviados por correio registrado". O pai de Zielinska está com câncer. Estrangeiros devem informar o SEPE (Serviço Estatal de Emprego) que planejam viajar ou usar seus quinze dias de férias por motivos pessoais ou familiares, como é o caso dela. No momento, Iwona se sente "no limbo", admite ao telefone: "Nem sei o que fazer". Ela não sabe se (ou quando) poderá viajar para ficar com a família ou ficar esperando uma resposta do SEPE (Serviço Estatal de Emprego) à sua solicitação.

E sua experiência mais recente dá uma ideia do sigilo do serviço e de como ele funciona mal. "Foi surreal." Não se trata apenas da lentidão do funcionamento. "Você só pode ir ao escritório com hora marcada, que, quando você marca, eles te dão com bastante antecedência; mas quando cheguei, um rapaz muito educado começou a dar instruções sobre como proceder no requerimento. Como um professor em uma sala de aula improvisada. Todo usuário quer alguma coisa. Eu queria uma autorização de viagem. Cometi um erro; sem entender o que estava fazendo, acabei solicitando o seguro-desemprego novamente, porque só aparece a opção de registrar e cancelar." Quando cometi um erro, ela continuou, "o rapaz me disse que consultaria um funcionário, mas ninguém quis vir. Pedi para falar com o gerente do escritório, e o segurança respondeu que estava ocupado. A solução que ele me deu (fez uma cara séria) foi enviar uma carta explicando meu erro por correio registrado para o escritório onde eu estava. Cheguei lá depois de várias horas!" Reclamei, mas não havia nada que eu pudesse fazer. Fui para casa, fui ao correio enviar aquela carta e fiquei sentado esperando. Eu só queria ver minha família; só precisava de um selo.

Enquanto isso acontecia, dezenas de pessoas no mesmo escritório do SEPE ficaram presas naquele dia, impossibilitadas de preencher os formulários necessários. "Uma vez, em outro escritório, me disseram que nem deveríamos ter férias; que nós, desempregados, já estamos de férias", lembra Iwona. "A impressão que tenho é que, antes de ir para a Administração, você tem que se preparar como se estivesse para uma prova", conta ela.

O SEPE (Sistema Espanhol de Seguridade Social) tornou-se uma perda de tempo, paciência e oportunidade que os cidadãos ainda não compreendem. Eles o veem como um modelo de assistência falido que, longe de ajudar, desestabiliza ainda mais a pessoa que precisa de serviços. " No meu país, funciona melhor ; o tratamento é humano e personalizado. É mais fácil, e existem métodos para garantir que os desempregados não tenham que passar a vida pulando entre funcionários e formulários. Aqui, você vê pessoas perdidas; é muito complicado, opaco e caótico", reclama Iwona.

Para piorar a situação, para reclamar que os procedimentos eletrônicos não estão funcionando, é preciso preencher outro formulário : " Para reclamar junto ao SEPE, faça-o através do Escritório Central Eletrônico do Ministério, acessando a seção Reclamações e Sugestões." Uma caixa de entrada interminável. Até quando?