Estudo revela mudanças nas preferências dos consumidores e desafios para as marcas

A Escolha do Consumidor divulgou um estudo que analisa a experiência de compra dos portugueses e a sua relação com as marcas no mercado, evidenciando a rapidez com que o comportamento dos consumidores está a mudar.

Segundo os dados, a maioria dos inquiridos (73%) prefere adquirir produtos de marcas que compreendam as suas necessidades, sendo que para 21% este fator é decisivo na escolha de compra. Apenas 6,2% dos participantes consideram que fatores como preço e qualidade também são relevantes.

O estudo destaca que as marcas ainda têm um longo caminho a percorrer para conquistar a confiança dos consumidores. Apenas 25% dos entrevistados acredita que a maioria das marcas compreende bem as suas necessidades, enquanto 57% afirma que algumas marcas conseguem, mas muitas falham nesse aspeto. Além disso, 11% dos participantes sentem que, no geral, as marcas não entendem o que procuram.

A construção de relações duradouras entre consumidores e marcas é diretamente influenciada pela compreensão das necessidades dos clientes. Para 66% dos inquiridos, a qualidade e o preço também são fatores que afetam essa relação. Enquanto 28% considera que a compreensão das necessidades é essencial para a fidelização, 4% acredita que a relação depende de outros elementos.

Entre os principais aspetos que promovem uma relação próxima com os consumidores, a transparência e a honestidade na comunicação foram mencionados por 63% dos inquiridos. O atendimento eficiente e personalizado segue em segundo lugar (25%), seguido da oferta de benefícios exclusivos (18%). Outros fatores, como a presença ativa nas redes sociais (6%) e o compromisso com causas sociais e ambientais (7%), também foram considerados importantes para fortalecer a ligação com os clientes.

O estudo também revelou que a experiência de compra é crucial para a fidelidade dos consumidores. Cerca de 55% dos entrevistados afirmaram que, após uma experiência negativa, é improvável que voltem a comprar a mesma marca. Outros 42% consideram a experiência relevante, mas também avaliam critérios como preço e qualidade.

Em termos de expectativas na interação com as marcas, os portugueses destacaram como fundamentais o atendimento rápido e eficaz (22%), a comunicação clara e transparente (28%) e um pós-venda de qualidade (17%). A facilidade e comodidade no processo de compra (26%) e a personalização da experiência (7%) também são valorizadas.

Apesar das expectativas, a confiança nas marcas ainda está longe de ser total. Apenas 63% dos participantes acredita que as empresas são transparentes na maioria das situações. Enquanto 20% indicam que algumas marcas esforçam-se, muitas ainda falham em oferecer transparência, e 15% não considera a maioria das organizações transparentes.

O estudo também identificou os principais motivos que levam à perda de confiança numa marca. A publicidade enganosa ou promessas não cumpridas foi o motivo mais citado (34%), seguido por problemas recorrentes na qualidade dos produtos e serviços (32%). A falta de transparência na comunicação e o atendimento ao cliente ineficaz foram mencionados por 14% dos inquiridos cada, enquanto 6,5% apontaram a falta de compromisso com questões sociais e ambientais como um fator que impacta a credibilidade das marcas.