Klarna recontrata ajuda humana após apostar tudo em IA

Assim que os chatbots com tecnologia de IA pareceram funcionais o suficiente, o serviço de "compre agora, pague depois" da Klarna apostou neles, prometendo substituir grande parte de sua força de trabalho humana por robôs. Agora, a empresa está em uma onda de contratações humanas após se deparar com as limitações da IA, de acordo com a Bloomberg .

O CEO da empresa, Sebastian Siemiatkowski, anunciou recentemente que a empresa pretende garantir que os clientes sempre tenham a opção de falar com um humano quando precisarem de atendimento. A empresa, é claro, está fazendo isso de uma forma que apresenta suas próprias preocupações — alegando que estruturará seu novo grupo de atendimento ao cliente, com apoio humano, de forma totalmente remota e com uma "estrutura tipo Uber" que parece depender de trabalho por contrato e, segundo informações, recorrerá a um grupo de funcionários formado por estudantes e pessoas de áreas rurais. Mas se o máximo que podemos fazer é trabalho exploratório ou ficar completamente desempregado, acho que a primeira opção representa pelo menos a menor das melhorias.

“Da perspectiva da marca, da empresa... acho que é muito importante deixar claro para o cliente que sempre haverá um ser humano, se você quiser”, disse Siemiatkowski, segundo a Bloomberg .

É uma posição completamente diferente da que a empresa assumiu há apenas dois anos. Em 2023, Siemiatkowski basicamente se jogou na IA, dizendo que queria que sua empresa fosse a " cobaia favorita " da OpenAI. A empresa instituiu um congelamento de contratações e se propôs a substituir o máximo possível de pessoas em sua folha de pagamento por IA. Em 2024, o CEO se gabava de ter cortado a força de trabalho da empresa quase pela metade , passando de um quadro de 3.800 para 2.000 funcionários, migrando para alternativas de IA. Ele chamou os cortes de "atrito natural" e não o resultado de demissões.

A Klarna afirmou que os chatbots de IA estavam gerenciando dois terços das conversas de atendimento ao cliente no primeiro mês de implantação e afirmou que a IA estava fazendo o trabalho de 700 agentes de atendimento ao cliente. O problema é que, na verdade, ela está fazendo o trabalho de 700 agentes realmente ruins, e essa qualidade cobrou seu preço. "Como, infelizmente, o custo parece ter sido um fator de avaliação muito predominante na organização disso, o que acabamos tendo é uma qualidade inferior", disse Siemiatkowski. "Investir de verdade na qualidade do suporte humano é o caminho do futuro para nós."

Uma resposta para isso pode ser: sem brincadeira. As pessoas não gostam de falar com chatbots, por mais avançados que tenham se tornado nos últimos anos. Um estudo realizado no ano passado descobriu que mais de quatro em cada cinco pessoas prefeririam esperar para falar com um humano em vez de serem atendidas imediatamente por um bot. Uma pesquisa da Gartner descobriu que cerca de dois terços dos clientes preferem que as empresas não usem IA para atendimento ao cliente, e há pesquisas que indicam que as pessoas têm menor confiança e menor índice de satisfação com os agentes de IA.

Francamente, isso é algo que a Klarna já sabia há dois anos, quando optou pela IA, porque tinha humanos para essas funções exatas. Parece que a empresa optou por criar uma experiência pior para seus clientes porque queria se passar por inovadora e vanguardista, e queria economizar dinheiro, até que essa experiência pior se provou mais custosa do que pagar as pessoas.