Fiquei com centenas de libras no bolso depois que meu táxi não apareceu e o motorista me ignorou... há algo que eu possa fazer? SALLY HAMILTON revela o lado obscuro do Uber - e o aviso que você não pode ignorar

Fui a Roma no final de maio com minha filha de 12 anos. No dia da partida, deveríamos voar para casa com a WizzAir na hora do almoço, mas o voo mudou para 7h. Reservei um Uber na noite anterior para as 4h45.

Quando acordei, às 4h15, recebi uma mensagem da Uber informando que o motorista estava 38 minutos atrasado. Eu já tinha tempo suficiente, então não me preocupei. Às 5h15, o atraso ainda era de 38 minutos, então, como não consegui entrar em contato com o motorista, cancelei.

Não conseguimos chegar ao aeroporto a tempo e perdemos o voo. Tive que desembolsar £ 475 por novas passagens – isso é muito injusto.

SM, Londres.

Sally Hamilton responde: "Corridas no aeroporto são melhores com a Uber", de acordo com a propaganda. A intenção é promover tranquilidade para os viajantes que desejam planejar com antecedência sua viagem até o aeroporto, em vez de correr o risco de chamar um táxi.

Isso era exatamente o que você precisava para o seu voo matinal. Quando você viu o aviso de que o motorista estava atrasado, isso não te preocupou muito — embora eu me pergunte o que poderia tê-lo atrasado àquela hora do dia, além de talvez ter dormido demais. Seja qual for o motivo, você ficou na mão.

Quando você ligou para a Uber no dia seguinte para reclamar, o agente de atendimento ao cliente ouviu, colocou você na espera e finalmente retornou e disse, como um gesto de boa vontade, que lhe ofereceria £ 5. Que insulto! Você reclamou mais e a oferta foi aumentada para £ 20. Você pediu minha ajuda para que a Uber distribuísse uma indenização mais justa.

Fiquei feliz em ajudar, pois senti que você se sentiu muito decepcionado. Há algo profundamente desagradável em esperar por um táxi que não chega na hora, e senti que a Uber poderia ter feito mais para compensar o sofrimento e os prejuízos que o motorista lhe causou.

Achei covarde o piloto não ter simplesmente admitido que não chegaria a tempo na largada. Será que foi porque ele receberia uma avaliação ruim por cancelar você, e não o contrário?

A Uber não quis comentar quando perguntei sobre isso.

Você me disse que queria dar a ele a avaliação que ele merecia, mas quando tentou no dia seguinte, descobriu que isso não era possível porque tinha sido forçado a cancelar a reserva. A avaliação dele, que parecia boa quando você o reservou, permaneceu intacta.

Após uma nova investigação, a Uber admitiu que houve um problema com sua reserva, mas, em vez disso, culpou você por não cancelar a viagem muito antes e remarcar com outro motorista.

Você tentou isso quando ficou claro que o motorista não iria aparecer, mas em uma pequena vila italiana, de madrugada, não havia outros disponíveis. E qual o período de espera considerado aceitável antes do cancelamento?

A Uber concordou que o serviço que você recebeu foi abaixo da média, mas afirmou que não se responsabiliza pela perda do seu voo. Um porta-voz disse: "Lamentamos que o serviço prestado nesta ocasião não tenha correspondido aos nossos altos padrões habituais. Sempre buscamos oferecer uma viagem o mais rápido possível, mas, no raro caso de atraso com um motorista específico, incentivamos os passageiros a tentarem remarcar a viagem. Demonstramos nossa simpatia ao passageiro nesta ocasião."

A oferta foi aumentada de £ 20 para £ 50. Achei isso decepcionante, mas meus repetidos pedidos por uma indenização maior foram ignorados – assim como você liga para o seu motorista ausente.

Sugeri que você verifique seu seguro de viagem para ver se ele pode cobrir as despesas extras.

Infelizmente, você descobriu que sua apólice cobre apenas problemas com transporte público, e não táxis. Algumas seguradoras podem oferecer cobertura para problemas com táxis, mas geralmente apenas em caso de incidente de trânsito em uma via principal ou pane no veículo. Receio que você tenha ficado com um prejuízo considerável e imagino que evitará o Uber para viagens pré-agendadas no aeroporto no futuro.

Minha filha foi informada de que deve £ 21.596 à sua fornecedora de energia, a Octopus. Ela pagou as contas dos últimos seis anos por débito automático, mas depois que um medidor inteligente foi instalado, as coisas deram muito errado. Passei horas ao telefone tentando resolver a situação, sem sucesso.

Anônimo.

Sally Hamilton responde: Quando a declaração do Octopus chegou à caixa de entrada da sua filha no início de agosto, ela quase perdeu o controle. Não estou surpresa. Sua filha, que é mãe solteira, sofre de ansiedade e está afastada do trabalho há um ano e meio por causa disso, tendo apenas o Crédito Universal para sobreviver.

Dada a maneira como ela estava se sentindo, ela não conseguiu resolver as coisas com o Octopus sozinha, então você interveio.

Tudo começou no final do ano passado, quando sua filha abriu o armário do medidor de energia elétrica e viu o visor piscando zero. A pedido dela, o Octopus inspecionou, tirou fotos e registrou o aparelho como quebrado.

Ela não teve mais notícias até março, quando alguém veio ler o medidor, tirou fotos e também registrou que ele estava quebrado.

Nesse momento, ela foi aconselhada a instalar um medidor inteligente, o que aconteceu em 10 de julho. Ao fazer isso, o instalador acidentalmente quebrou a caixa, o que você relatou. Sua filha recebeu um extrato em 9 de julho informando que estava com um crédito de £ 174, o que parecia aceitável.

Mas aí o medidor inteligente deu errado. Sua filha recebeu outro extrato mostrando que ela devia £ 6.892. Um mês depois, o saldo disparou para £ 21.596. Seus constantes apelos ao Octopus para corrigir esse erro óbvio foram ignorados – até eu intervir.

Atendendo a meu pedido para que a empresa se aprimorasse, a Octopus levou apenas alguns dias para providenciar que um engenheiro consertasse o medidor quebrado — e a caixa — e confirmasse que a conta da sua filha estava realmente com um crédito de £ 174.

O documento dizia que ela poderia receber o reembolso se quisesse ou deixar como crédito. O Octopus não explicou exatamente o que deu errado, mas disse que "um pequeno erro técnico causou uma conta alta" — pode repetir!

Ele pagou £ 500 como um gesto de boa vontade para sua filha.