O CEO da Hilton, Chris Nassetta, fala sobre liderança, cultura e 18 anos de crescimento

Chris Nassetta lidera a Hilton há 18 anos, o que o torna um dos executivos mais longevos do setor de hospitalidade. Sua visão de liderança é tanto pessoal quanto corporativa. No início de sua conversa com o CEO da Skift, Rafat Ali, ele contou como, após longas viagens de negócios, enviava uma mensagem rápida para familiares e amigos — "quantos?" — antes de preparar o jantar para quem aparecesse. Às vezes, isso significava 20 pessoas, às vezes 40.

É um pequeno ritual, mas ilustra uma filosofia: a hospitalidade começa com a abertura de espaço para os outros. Para Nassetta, esse princípio molda a cultura da Hilton e orienta como a empresa opera em escala global.

O tamanho da Hilton — mais de 7.000 hotéis em todo o mundo — torna a consistência um desafio formidável. Nassetta acredita que a solução está na cultura: incorporar valores de hospitalidade em cada propriedade, marca e equipe. Essa consistência cultural, ele argumentou, é a maior vantagem competitiva da Hilton.

Como grande parte do setor, o Hilton apostou na tecnologia — check-in digital, chaves móveis e personalização por meio de dados do Hilton Honors. Mas Nassetta foi claro: a tecnologia deve reduzir o atrito, não substituir a sensação de ser bem-vindo. "A tecnologia deve abrir espaço para as pessoas, não tomar o lugar delas", disse ele.

O pipeline de desenvolvimento da Hilton continua forte, impulsionado pela demanda tanto por lazer quanto por negócios. No entanto, Nassetta enfatizou a necessidade de uma expansão disciplinada — garantindo que novas propriedades fortaleçam a marca em vez de diluí-la.

As reflexões de Nassetta vão além da estratégia da Hilton. Sua ênfase em cultura, consistência e generosidade oferece um modelo para líderes de hospitalidade em todo o setor. Administrar uma empresa global exige escala e sistemas, mas, como sugerem os jantares em família de Nassetta, o cerne da hospitalidade ainda é abrir a porta e perguntar: "quantos?"