Эксперты утверждают, что главная проблема приложений для покупок — избежать разочарования клиентов

Покупка практически любого товара через приложение возможна в Бразилии, хотя мы пока не достигли того уровня развития в этой области, который наблюдается в США и странах Азии. Вопрос в том, хочет ли потребитель использовать свой смартфон для этой цели.

«Самое привлекательное в приложениях — это их удобство. Заказ еды, лекарств или услуг всего за несколько кликов, не выходя из дома, прекрасно вписывается в рутину больших городов», — говорит Джулиана Чичерели, руководитель технологических проектов в Grupo Rão. «Скорость, персонализация, простота оплаты и программы лояльности — все это привлекательные особенности приложений».

Однако чрезмерная доступность приложений может иметь и свою обратную сторону, предупреждает Джулиана. «Если возникают какие-либо неудобства — не доставленный товар или проблема с отправленной едой — клиент расстраивается. В таких ситуациях автоматизированное и безличное обслуживание может ухудшить ситуацию».

А технические проблемы по-прежнему являются обыденностью в бразильской онлайн-торговле. «Больше всего раздражает недоступность приложения: ошибки, сбои в работе системы и, в основном, плохо решенные интерфейсы. Есть приложения, которые загоняют потребителя в тупик. Они в итоге чувствуют себя некомфортно, когда понимают, что проводят там больше времени, чем следовало бы», — подчеркивает консультант Артур Игрежа.

Но хуже всего, когда возникает проблема, требующая поддержки клиентов. «Существует структурный недостаток в решении проблем со стороны приложений. Если возникает какая-либо проблема, то часто отсутствует вариант, в котором человек больше всего нуждается: человеческая помощь. Они направляются к боту и не могут ни с кем поговорить. Это раздражает пользователя», — говорит Игрея.

Интеграция

В Бразилии разработка приложений сталкивается со структурными проблемами. Команды, отвечающие за цифровые платформы, работают в отсеках, с отдельными командами для настольных компьютеров, мобильных устройств и приложений. Такая фрагментация увеличивает эксплуатационные расходы и затрудняет интеграцию между различными каналами, что влияет на пользовательский опыт.

«В бразильском сценарии приложения имеют смысл, когда бизнес-модель предлагает услуги или преимущества, которые поощряют частое использование платформы. Персонализированные предложения, функции на основе геолокации, эксклюзивный контент и интегрированные службы искусственного интеллекта имеют решающее значение для потребителей, чтобы сохранить приложение на своем устройстве», — говорит Тиаго да Круз, генеральный директор 87Labs, которая специализируется на разработке платформ электронной коммерции и торговых площадок.

«Для бразильского рынка, который все еще находится на стадии становления, поиск интегрированных, доступных и ориентированных на потребителя решений является наиболее жизнеспособным путем к созданию устойчивого цифрового опыта», — говорит Круз.

Мир

У каждой страны свои отношения с торговлей через приложения. «В США зрелый рынок торговли через приложения, но он сбалансирован с другими каналами. Там 45% всех онлайн-продаж уже происходят через мобильные устройства», — говорит Фабио Монтанари, руководитель Montanari Tecnologia, которая поставляет продукты для электронной коммерции. «Одной из особенностей США является стратегия омниканальности: многие покупатели совмещают использование приложений с использованием физических магазинов. Это Buy Online, Pick Up In Store (Купить через приложение, забрать в магазине в тот же день)».

Китай , продолжает он, является эталоном: 71% транзакций электронной коммерции там совершаются с помощью мобильных устройств. «Китайцы используют суперприложения для общения, оплаты счетов, вызова такси, покупки продуктов, планирования услуг. В WeChat есть приложения внутри приложения. Магазины, бренды и рестораны имеют эти мини-приложения, позволяющие пользователям совершать покупки, не выходя из WeChat».

В Южной Корее отличная инфраструктура мобильного интернета и подключенное население. Около 74% онлайн-продаж осуществляется через смартфоны. «Все, от крупных розничных игроков до уличных торговцев едой, используют мобильные платформы для охвата клиентов», — говорит Монтанари.