Искусственный интеллект изменил обслуживание клиентов, но человеческое участие по-прежнему важно

Десятилетия назад речь телемаркетологов была стигматизирована как стандартизированная и часто полная герундия. С тех пор традиционный Customer Service (SAC) значительно изменился с использованием новых каналов связи, таких как WhatsApp , и технологических ресурсов, таких как искусственный интеллект (ИИ) и виртуальных роботов обслуживания клиентов, или чатботов. Однако даже сегодня реальность компаний сильно различается, и существует множество проблем в предоставлении удовлетворительного опыта потребителям.

Для Маурисио Моргадо, координатора Центра передового опыта в розничной торговле в Fundação Getúlio Vargas (FGV) , высокая текучесть кадров является одной из проблем, которая затрудняет обслуживание, предоставляемое колл-центрами. «Сложно поддерживать хороший уровень обслуживания, поскольку почти всегда ситуации сложные и требуют обучения. Поэтому одной из самых больших проблем является поддержание работы сотрудников, их обучение и информирование о проблемах и особенностях компании», — говорит он.

Эксперт также подчеркивает, что использование ИИ может быть очень полезным, если такие решения работают должным образом, что, по словам Моргадо, пока не происходит во многих компаниях. «В своем стремлении сократить расходы они серьезно портят имидж обслуживания клиентов. У них есть скрытые телефонные номера, знаменитые номера 0800 и принудительное обслуживание через электронные системы. Очень сложно дозвониться до человека [оператора]. И когда вы это делаете, вы ожидаете, что обслуживание будет человеческим».

Путешествие

Поговорить с реальными людьми было трудностью, с которой столкнулась 40-летняя пекарь Вирджиния Ода в отделе обслуживания клиентов компании по прокату автомобилей. Через несколько недель после подписания долгосрочного контракта ее машину угнали. Машину нашли в тот же день, но задержали для оценки и обслуживания. Затем начался путь бесчисленных попыток связаться с компанией, каждую неделю, в течение 40 дней, чтобы вернуть машину. «Основным каналом был WhatsApp. Однако с момента кражи наш контракт был приостановлен. Поэтому я ввела CPF владельца, и система даже не дала мне возможности начать разговор», — вспоминает она.

По ее словам, единственной темой в колл-центре, связанной с несчастными случаями, было сообщение об ограблениях или несчастных случаях, а не отслеживание проблемы такого рода. «Поэтому каждый раз мне приходилось вводить случайный вариант в меню, чтобы они перенаправили меня на кого-то. Более того, ни разу мы не получали от них никакой активной связи», — говорит Вирджиния.

По словам Маурисио Моргадо из FGV, независимо от канала обслуживания, важно решить проблему клиента. «Чего катастрофически не хватает в обслуживании клиентов, так это эмпатии. Часто этого не происходит, потому что [обслуживание] бюрократично. Системы и люди должны обладать определенной гибкостью, чтобы удовлетворять потребности потребителя», — замечает он.

Недопонимание и противоречивая информация в колл-центре стали причиной сильного стресса для пенсионерки Лидии Судзуё Сигено, 80 лет. Она обратилась к своему оператору телефонной связи, чтобы заменить металлические кабели на оптоволоконные, и попросила перевести ее линию с физического лица на юридическое лицо без дополнительных затрат и с сохранением того же номера.

Оператор сказал, что это возможно, но ей выписали штраф, она потеряла свой старый номер и неделями держала телефон в беззвучном режиме. В SAC было зарегистрировано восемь звонков, и было запланировано несколько визитов. «По телефону они говорили так, как будто собираются решить проблему, но после того, как я повесила трубку, я ждала и ждала, и никто не появлялся. Или они присылали ко мне домой техников, которые говорили, что работают только с оптоволоконными кабелями, а не с металлическими», — вспоминает Лидия.

Настоящий интеллект

Positivo Tecnologia, бразильская компания по производству оборудования и ИТ-услуг, значительно улучшила показатели обслуживания клиентов после внедрения системы искусственного интеллекта, которая взаимодействует с клиентами через меню и голосовые команды на своем канале WhatsApp в первой половине 2025 года. По данным компании, процент клиентов, чьи проблемы были решены без обращения к техническому специалисту, вырос с 28% до 43%. Среднее время обслуживания сократилось с 40 до 19 минут, а среднее время ожидания сократилось на 40%.

Однако внедрение генеративного ИИ происходило постепенно и планомерно. «Мы начали изучать этот вопрос около трех лет назад с помощью «ботов», которые были полуавтоматизацией. И мы сразу поняли, что если бы у нас не было [картографирования] данных и потоков, выполненного очень хорошо, у нас не было бы надежной автоматизации, она бы не работала», — говорит Маркос Дэвид Сантос, директор по операциям и услугам Positivo.

«Сотрудники потратили год на «обучение» искусственного интеллекта, «обучая» его нашим процессам и продуктам. Мы создали очень обширную и надежную базу данных, и только после этого мы начали предоставлять ИИ клиентам, разговаривая с ними, что и произошло около четырех месяцев назад».

В то же время компания также инвестирует в телефонную поддержку: восемь лет назад операторов в ее Центре обслуживания клиентов заменили специализированные техники. «Вся команда, которая обслуживает клиентов, обладает глубокими знаниями о продуктах и ​​решениях. Поэтому они могут решить более 98% проблем на первом уровне [поддержки]», — говорит директор. «В результате уровень разрешения проблем высок, а текучка кадров низкая, потому что эти люди занимают более высокие должности и получают более высокую зарплату».