Женщина из Онтарио расстроена, что Пуролатор потеряла паспорт. Ей предложили подарочную карту на 100 долларов в качестве жеста доброй воли

Жительница Лондона (провинция Онтарио) рассказала, что Пуролатор потеряла свой бывший индийский паспорт по пути в консульство в Брамптоне, и после нескольких месяцев безуспешных попыток его найти курьерская служба закрыла ее дело и предложила ей подарочную карту Amazon на 100 долларов за причиненные неудобства.

62-летняя Джая Чевендра заявила, что документ имел юридическую и сентиментальную ценность, и его потеря поставила под угрозу ее планы выйти на пенсию в Индии и получить гражданские права. Она сказала, что отклонила предложение о подарочном сертификате и считает, что финансовая компенсация Purolator уклоняется от ответственности за страдания, вызванные ошибкой.

«Не было никакого желания помочь исправить это в какой-либо форме, кроме как бросить мне несколько долларов, потому что у меня не было нескольких долларов», — сказала она. «Финансовая часть в этом случае не имеет значения. Это критически важный документ, и у меня нет другого документа, который мог бы его заменить».

В начале 2024 года Чевендра, родившаяся в Индии и десятилетиями являющаяся гражданкой Канады, подала заявление на получение гражданства Индии за рубежом (OCI), которое дает ей такие преимущества, как возможность открыть банковский счет и купить недвижимость в Индии, где двойное гражданство не допускается.

Чтобы получить OCI, ей пришлось сдать индийский паспорт, выданный ей в 1980 году. Она отправила его в офис визового центра BLS India в Брамптоне, используя заказную почту Canada Post, которая гарантирует подпись при доставке, почтовую квитанцию ​​и информацию об отслеживании.

BLS вернула ей паспорт, заявив, что не принимает посылки от Canada Post, и поручила Чевендре использовать Purolator. В сентябре Чевендра создала заявку OCI для друга и отправила оба паспорта вместе через Purolator. Посылка ее друга была доставлена ​​2 октября, но посылка Чевендры в последний раз была замечена в пригороде Торонто Этобико, и с тех пор ее не удалось отследить.

Purolator утверждает, что пропажа посылок — «редкое явление»

Связаться с BLS для получения комментариев не удалось, но на ее веб-сайте указано, что Purolator является сторонней логистической компанией, а ее системная платформа «интегрирована с BLS для отслеживания статуса жизненного цикла любого приложения от «Получение в BLS» до «Доставка из BLS»».

На сайте говорится, что BLS не может отслеживать заявки, поступающие через другие почтовые службы.

В заявлении для CBC News Purolator заявил, что не может комментировать посылки отдельных клиентов, но как только клиент обращается в службу поддержки, Purolator начинает расследование и обыскивает свои объекты. Если посылка все еще не найдена, клиенты могут начать процесс подачи претензий.

«Purolator делает все возможное, чтобы посылки доставлялись вовремя. Однако иногда возникают проблемы, связанные либо с тем, как груз доставляется грузоотправителем, либо с процессом доставки, что может помешать успешной доставке посылки», — говорится в заявлении. «Хотя это случается очень редко, мы искренне сожалеем, когда посылка пропадает».

После публикации этой статьи представитель Purolator связался с CBC News и сообщил, что подарочная карта была предложена в качестве жеста доброй воли.

По словам Чевендры, в течение нескольких месяцев она обращалась и в BLS, и в Purolator, но ни одна из компаний не имела ни малейшего представления о том, куда делась посылка. Она сказала, что написала письмо в Purolator, в котором выразила обеспокоенность и попросила оказать ей дополнительную поддержку в поиске паспорта.

«Там много идентифицирующей информации обо мне, мой адрес, моя подпись стоит на каждом документе в этом конверте, и поэтому я действительно обеспокоена кражей личных данных. Я выразила свою обеспокоенность по этому поводу, но в их ответном письме мне об этом не было сказано ни слова», — сказала она.

«Ужасно, что они могут так пренебрежительно относиться к чему-то столь важному. Они взяли на себя ответственность за этот пакет, когда приняли деньги и сказали, что доставят его. Они не доставили его, и я не думаю, что они делают достаточно, чтобы исправить ситуацию».

Чевендра показала CBC переписку с сотрудницей отдела по работе с клиентами Purolator, которая извинилась перед ней и рассказала о тщательном расследовании, проведенном компанией, которое включало проверку записей, датированных сентябрем 2024 года, и записей BLS с использованием ее индийского паспорта, но безрезультатно.

Сотрудник признал разочарование Чевендры и предложил покрыть стоимость ее банковского перевода на 51 доллар, а также подарочную карту Amazon на 100 долларов в качестве жеста извинения.

Перевозка важных документов «всегда рискованна»: эксперт

По словам Кена Уайтхерста, исполнительного директора Совета потребителей Канады, волонтерской некоммерческой организации, при использовании курьерских услуг всегда существует вероятность потери товара, несмотря на подписанные контракты и правила.

«Передача уникального документа всегда сопряжена с риском, поскольку в любой системе с большим объемом документов что-то может пойти не так», — сказал он.

По словам Уайтхерста, сокращение объемов личного обслуживания клиентов означает, что все большему количеству людей приходится самостоятельно решать, какие дальнейшие действия им следует предпринять, и что это «мир, в котором покупатели должны быть бдительны», а риски растут.

«Поскольку люди стремятся к удобству, правительства сокращают количество пунктов обслуживания и не обязаны предлагать им очные услуги, но в конечном итоге это может оказаться весьма проблематичным из-за именно такой ситуации, когда теряется контроль над чем-то очень важным», — сказал он.

Клиенты в контрактах могут предпринимать действия на основе условий поставки и компенсации за непоставку. Они также могут рассмотреть возможность подачи иска к торговцу в суд по мелким искам для возмещения ущерба, сказал Уайтхерст.

В случае Чевендры она обращается в Purolator и BLS с просьбой найти ее паспорт или найти альтернативный способ получения OCI.

«Им нужно сделать все правильно, а это значит, что им нужно поговорить с вышестоящими лицами и взять на себя всю эту волокиту, потому что на данный момент я не знаю, что делать. Это у них мой паспорт — он должен где-то быть».