Uygulama Tabanlı Sigortacılık Müşteri İhtiyaçlarına Göre Daha da İyi Hale Gelecek

Materyal PIU ile işbirliği içinde oluşturulmuştur

Tatil sigortanızı yalnızca bir sigorta uygulaması aracılığıyla değil, aynı zamanda bir banka uygulaması veya banka danışmanı aracılığıyla nasıl satın alabileceğinizi hiç merak ettiniz mi? Seyahatinize başladığınız gün bile? Daha önce bir bankadan kredi geri ödeme koruması veya araç sigortası satın aldınız mı? Banka sigortacılığı olarak bilinen dağıtım kanalı tam olarak böyle işler; bankalar sigorta poliçeleri satar. Bu, onlar için ek bir gelir kaynağı ve müşterilerine daha geniş bir ürün yelpazesi sunma fırsatı sunarken, sigortacılara da ürünleri için ek bir dağıtım kanalı sağlar.

Son yıllarda, kısmen yasal düzenlemeler ve denetim tavsiyelerinin de etkisiyle, bankaların sattığı sigorta ürünleri yelpazesinde köklü bir değişim yaşandı. Ancak finans kuruluşları da değişti ve artık "itibar" kelimesini her bağlama dahil ediyor ve müşteri ihtiyaçlarını ön planda tutmanın önemini vurguluyor.

Polonya Sigorta Odası Başkan Yardımcısı Piotr Wrzesiński, yakın zamanda 14. Bankasürans Kongresi'nde yaptığı açıklamada, "Son 25 yılda Polonya önemli bir dönüşüm geçirdi ve bankasürans da bundan nasibini aldı. Bugün, bu kanal aracılığıyla satılan ürünler daha da iyi müşteri koruması sunuyor. Özdenetim (en iyi uygulamalar, öneriler ve yasal değişiklikler) pazarı basitleştirdi, ancak aynı zamanda gelişim hızını da yavaşlattı," dedi.

2024 yılında bankasürans kanalında yazılan brüt prim 6,3 milyar PLN'nin üzerindeydi, ancak on yıl önce bu rakam 10 milyar PLN'nin üzerindeydi (o zamanlar koruma sigortası azınlıktaydı).

– Bugün teknolojiyle ilgili bir zorlukla karşı karşıyayız, ancak bize sunduğu fırsatları ustalıkla kullanırsak ve düzenleyici tarafından gönül rahatlığıyla desteklenirsek, banka sigortacılığının hızla gelişme şansı var – diye öngörüyor Wrzesiński.

Bu bir geçiş dönemidir

Avrupa'da, bankaların hayat sigortalarının %50-80'inden fazlasını sattığı ülkeler bulunmaktadır. Polonya'da bu oran şu anda %16'nın (ve gayrimenkul sigortalarında %4'ün) üzerindedir. Ancak sigortacılar bankalarla daha geniş bir iş birliği umuyor ve bankacılar, birkaç veya on iki yıl öncesine göre önemli ölçüde farklı koşullar altında da olsa, poliçe satmaya istekli olduklarını beyan ediyorlar.

Polonya Sigorta Odası Banka Sigortacılığı ve Affinity Satış Ekibi Başkanı ve PZU'da Banka ve Stratejik Ortak İlişkileri Genel Müdürü Agnieszka Gocałek, "Piyasa şu anda tekliflerde önemli bir değişime tanık oluyor. Toplu primlerden düzenli primlere geçiyoruz ve bu, sonuçlarımızda açıkça görülüyor. Ayrıca ürünlerimizi mevcut ve gelecekteki müşteri ihtiyaçlarına göre uyarlıyoruz," dedi.

Polonya Finansal Denetim Kurumu Yönetim Sistemi ve Sigorta Dağıtımı Denetleme Dairesi Direktörü Maciej Podlewski de aynı fikirde ve pazarın ürün yelpazesinde bir dönüşüm geçirdiğini vurguladı. Büyüme potansiyeli olduğuna inanıyor, ancak müşteriye sunulan değerin - satış kalitesi, sigorta hizmeti ve hasar ödemeleri - özellikle önemli olduğunu düşünüyor.

Agnieszka Gocałek'e göre, sigortacılar ve bankacılar önümüzdeki yıllarda dinamik bir büyüme hedefleyerek birbirlerine bağlı kalmış durumdalar. Sebep mi? Bankalar sayesinde daha fazla müşteriye ulaşabiliyor ve onlara sigorta ürünleri sunma fırsatları artıyor. PZU'nun banka sigortacılığı başkanı, "Verilerin gösterdiği gibi, müşteriler bankacılık uygulamalarını ayda 36 kez kontrol ediyor ve genellikle yılda bir kez bir sigorta acentesiyle görüşüyorlar," dedi.

Finansal Ombudsman Dr. Michał Ziemiak da ürünlerin müşteri ihtiyaçlarına daha iyi uyarlanmasının önemini vurguladı. Ayrıca, sektör ve pazar gelişimi açısından olumlu verilerden bahsederek, U Önerisi'nin uygulamaya konulmasından bir yıl sonra, yani 2024'te müşteri şikayetlerinin sayısında düşüş yaşandığını belirtti. Ancak bu yıl, şikayet sayısı benzer bir seviyede kalmaya devam ediyor.

Banka en iyisini biliyor

Sollers Consulting temsilcileri Monika Siemaszko ve Mateusz Niedźwiecki, birçok Avrupa bankasının banka sigortacılığını stratejik olarak ele aldığını ve bu sayede Fransa ve Portekiz gibi bazı Güney Avrupa ülkelerinde hayat sigortası poliçelerinin %50-80'inin satıldığını kabul etti. Bağımsız, gayrimenkul, seyahat ve sağlık sigortaları da bu kanal aracılığıyla giderek daha fazla dijital olarak satılıyor. Buradaki anahtar nokta, müşteriyi ve mevcut ihtiyaçlarını mükemmel bir şekilde tanımak ve müşterinin ürünü aşina olduğu bir ortamda (uygulama) satın almasını sağlamaktır.

mBank Sigorta Departmanı Direktörü Tomasz Raczyński, sigortanın bankaların stratejilerinde yer aldığını ve müşterilere ihtiyaç duydukları hizmetleri sunmalarına, dolayısıyla dolaylı olarak onları korumalarına olanak sağladığını doğruluyor.

Uzmanlara göre, sektörün karşı karşıya olduğu zorluk, örneğin kredi satışı ile sigorta arasında geçici bir ayrım (erteleme) gerektiren CCD2 gibi yeni yönetmelik ve direktiflerin yürürlüğe girmesidir. Örneğin, Avrupa banka sigortacılığı pazarının beşte birini oluşturan ve bu "aranın" yedi gün sürdüğü Almanya'da durum böyledir.

Bu durum, müşterilere ulaşma şeklimizi değiştirme ve daha iyi ilişkiler kurma ihtiyacını doğurdu, ancak aynı zamanda çağrı merkezi aracılığıyla sigorta satışının (dönüşüm) en yüksek seviyeye ulaşmasına da yol açtı.

Yeni teknolojiler sayesinde finans sektörü, müşterilerine özel ürünler sunabilecek. Monika Siemaszko, "Bankasüransın sonu geldiğine dair söylentiler abartılı. Düzenlemeler sektörün güçlenmesine yardımcı oldu ve bugün daha şeffaf, ilişki temelli modellere sahibiz. Ancak değişime açık olmak gerekiyor. Düzenlemeler ise bir fren değil, bir fırsat," diye ekledi.

Uzmanlar ayrıca, "satış komisyonunun en önemli faktör olmadığını, çünkü bankaların banka sigortacılığı teklifleri aracılığıyla normalde elde edemeyecekleri müşterileri çekebileceğini" vurguladı. Agnieszka Gocałek ise, "Bankacılık tekliflerini tamamlayan ve borçlular ile sevdikleri için bir güvenlik duygusu sağlayan ürünlere bakmamız gerekiyor," diye ekliyor.

Burada büyümeye yer var

Banka sigortacılığı sektörünün temsilcileri, piyasa dinamiklerini artırmak ve müşterilere daha iyi ulaşmak için hangi aksiyonların alınabileceğine ilişkin soruların yanıtlarını her gün arıyor.

Müşterilerin sigortaya en fazla bankalardan erişebildiğini tahmin eden Piotr Wrzesiński, bu yıl müşterilerin hayat sigortası kapsamında sunulan yatırım ürünlerine yöneldiğinin özellikle belirgin olduğunu belirtiyor.

"Yatırım ürünlerinde yanlış bir şey yok; sadece insanların ne işe yaradıklarını anlamaları için iyi yapılmaları gerekiyor. Müşterinin bunun farkında olması ve bunlara ihtiyaç duyması önemli. Örneğin yatırım sigortası, servet transferi sürecinde önemli bir unsur olabilir ve toplumumuz daha zengin hale geldikçe miras konusu giderek daha önemli hale gelecek," diyor Agnieszka Gocałek.

Polonya Finansal Denetim Kurumu'ndan Maciej Podlewski, bankanın kamu güveninin bir kurumu olarak sigorta ürünlerini etik bir şekilde satan örnek bir dağıtıcı olması gerektiğini söyledi.

"Aslında bankayı müşterilerle iletişim kurmak için bir platform olarak görüyorum. Müşterilerle eğitim ve sohbet için bir yer. Basit satış yöntemlerinin artık geride kaldığını unutmayalım. Bugün bir müşteri şubede bir ürün hakkında konuşabiliyor, ardından banka sistemine ve çağrı merkezine erişebiliyor ve ardından gece 1'de bir uygulama aracılığıyla sigorta satın alabiliyor," diye belirtiyor PZU müdürü.

Uzmanlar, özellikle Polonya'nın hala önemli bir sigorta açığıyla karşı karşıya olması ve yeni nesil müşterilerin sigorta satın alma biçimlerini değiştirmesi göz önüne alındığında, yeni teknolojilerin ve yapay zekanın sektöre yardımcı olabileceğine inanıyor.

PKO Ubezpieczenia Risk Yönetimi Ofisi Direktörü Karolina Kozłowska-Kawycz'in vurguladığı gibi, banka sigortacılığı da dahil olmak üzere sigorta piyasasının temel hedeflerinden biri sigorta açığını azaltmaktır. Sel baskınlarının da gösterdiği gibi, Polonyalılar hâlâ yetersiz sigortalı. Ancak sigorta, örneğin bankalarda kolayca bulunabiliyor. Günümüzde tek bir uygulama, teklif, satın alma, hizmet ve hasar bildirimini bir araya getirebiliyor.

BNP Paribas Bank Polska Sigortacılık Bankacılığı Ofisi Direktörü Marta Grondkowska'ya göre, bankalar sigorta satışı için mükemmel bir yer. Sektör, müşterilere sigorta için bankaya gelebileceklerini hissettirmek için bu mesajı iletmeli. Grondkowska, müşteri güveninin ve belirli satış kanallarına yönelik ürün özelleştirmesinin pazar büyümesinin anahtarı olduğuna inanıyor.

"Günümüzde müşteriler artık evrak işi istemiyor ve onlara sunduğumuz hizmetler değişmeye devam edecek. Asıl soru, yapay zekâ kullanarak müşterilerin seçebileceği modüler ürünler yaratıp yaratamayacağımız," diye düşünüyor Agnieszka Gocałek. "Sigorta eskiden bir lükstü, ancak bugün kazalara karşı finansal koruma sağlamak için tasarlanmış basit bir hizmet haline geldi. Sigorta, kazaları önleme gücüne sahip değil; ancak önleyici tedbirler sigorta şirketleri için giderek daha önemli bir faaliyet haline geliyor, ancak etkilerini finansal olarak hafifletebilir," diye ekliyor.

Fikir

Üretken yapay zekâ da dahil olmak üzere yeni teknolojilerin, önümüzdeki yıllarda Polonya'daki banka sigortacılığı pazarının gelişimini hızlandıracağına inanıyorum. Yeni sigorta ürünleri oluştururken, "önce mobil" mottosundan yola çıkıyor ve bankacılık ortağımızla birlikte, bir müşterinin sigortaya ihtiyaç duyabileceği en iyi bağlamları araştırıyoruz. Bu, özellikle Z Kuşağı gibi genç nesil için geçerli. Gençler genellikle -yaşları nedeniyle- sigortayı düşünmezler ve bu şaşırtıcı değil. Ancak, bankaların müşterileriyle bizden daha sık temas kurması ve onlar hakkında önemli ölçüde daha fazla bilgiye sahip olması nedeniyle, sigortanın faydalı olacağı anları birlikte tespit edebiliriz. Bu durum, seyahat sigortası ve gayrimenkul sigortasında ve banka sigortacılığının temeli olan kredi sigortasında zaten yaşanıyor.

Ancak bankalar ve sigorta şirketleri, banka sigortacılığı kanalında sunulan ürün yelpazesini, araç ve hayat sigortasını da içerecek şekilde genişletmeye çalışıyor. Hayat sigortası genellikle daha karmaşıktır ve sıklıkla danışmanlık gerektirir, bu nedenle mobil kanallar aracılığıyla sunulduğunda, müşterilere özel olarak uyarlanması gerekir: genellikle daha basittir ve sınırlı bir sağlık riski değerlendirme süreci vardır, bu nedenle daha az riske karşı koruma sağlar. İçinde yaşadığımız zamanlar: Müşteriler daha hızlı, daha kolay süreçler ve kolaylık bekliyor; bu, banka sigortacılığı için de geçerli.

Materyal PIU ile işbirliği içinde oluşturulmuştur