Çalışma, tüketici tercihlerindeki değişiklikleri ve markaların karşı karşıya olduğu zorlukları ortaya koyuyor

Escolha do Consumidor, Portekiz halkının satın alma deneyimini ve pazardaki markalarla ilişkilerini analiz eden bir çalışma yayınladı ve tüketici davranışlarının ne kadar hızlı değiştiğini vurguladı.

Verilere göre, katılımcıların büyük çoğunluğu (%73) ihtiyaçlarını anlayan markalardan ürün satın almayı tercih ederken, %21'i için bu faktör satın alma kararında belirleyici oluyor. Katılımcıların yalnızca %6,2'si fiyat ve kalite gibi faktörlerin de önemli olduğunu düşünüyor.

Araştırmada, markaların tüketici güvenini kazanmak için henüz katetmeleri gereken uzun bir yol olduğu vurgulanıyor. Ankete katılanların yalnızca %25'i çoğu markanın ihtiyaçlarını iyi anladığını düşünürken, %57'si bazı markaların anladığını ancak çoğunun bu konuda başarısız olduğunu söylüyor. Ayrıca katılımcıların %11'i markaların genel olarak ne aradıklarını anlamadığını düşünüyor.

Tüketiciler ile markalar arasında kalıcı ilişkiler kurmak, müşteri ihtiyaçlarının anlaşılmasından doğrudan etkilenir. Katılımcıların %66'sı için kalite ve fiyat da bu ilişkiyi etkileyen faktörler arasında yer alıyor. %28'i sadakat için ihtiyaçları anlamanın önemli olduğunu düşünürken, %4'ü ilişkinin başka unsurlara da bağlı olduğuna inanıyor.

Tüketicilerle yakın ilişkiyi destekleyen temel unsurlar arasında, katılımcıların %63'ü iletişimde şeffaflık ve dürüstlüğü belirtti. Verimli ve kişiselleştirilmiş hizmet ikinci sırada yer alıyor (%25), bunu ayrıcalıklı avantajların sunulması takip ediyor (%18). Müşterilerle bağları güçlendirmek için sosyal medyada aktif olmak (%6) ve sosyal ve çevresel amaçlara bağlılık (%7) gibi diğer faktörler de önemli kabul edildi.

Araştırmada ayrıca alışveriş deneyiminin tüketici sadakati açısından önemli olduğu ortaya çıktı. Ankete katılanların yaklaşık %55'i olumsuz bir deneyimden sonra aynı markayı tekrar satın alma ihtimallerinin düşük olduğunu söyledi. Bir diğer %42'si ise deneyimi önemli buluyor ancak fiyat ve kalite gibi kriterleri de değerlendiriyor.

Markalarla etkileşimde bulunurken beklentiler açısından Portekizliler, hızlı ve etkili hizmeti (%22), açık ve şeffaf iletişimi (%28) ve kaliteli satış sonrası hizmeti (%17) temel olarak vurguladı. Satın alma sürecinin kolaylığı ve rahatlığı (%26) ve deneyimin kişiselleştirilmesi (%7) de önemseniyor.

Beklentilerin aksine markalara olan güven henüz tam değil. Katılımcıların yalnızca %63'ü şirketlerin çoğu durumda şeffaf olduğuna inanıyor. %20'si bazı markaların çaba gösterdiğini belirtirken, birçoğunun şeffaflık sağlama konusunda başarısız olduğunu, %15'i ise çoğu kuruluşun şeffaf olmadığını düşünüyor.

Araştırmada ayrıca bir markaya olan güvenin kaybolmasına yol açan başlıca nedenler de belirlendi. En çok dile getirilen neden yanıltıcı reklamcılık veya yerine getirilmeyen vaatler oldu (%34), bunu ürün ve hizmet kalitesinde tekrarlayan sorunlar izledi (%32). Ankete katılanların %14'ü iletişimde şeffaflığın eksikliğini ve müşteri hizmetlerinin yetersizliğini dile getirirken, %6,5'i marka güvenilirliğini etkileyen faktörler arasında sosyal ve çevresel konulara yeterince önem verilmemesini gösterdi.