L'assurance via application mobile sera encore mieux adaptée aux besoins des clients.

Ce matériel a été créé en collaboration avec PIU.

Vous êtes-vous déjà demandé comment souscrire une assurance voyage non seulement via une application d'assurance, mais aussi via l'application de votre banque ou auprès d'un conseiller bancaire ? Même le jour de votre départ ? Avez-vous déjà souscrit une assurance emprunteur ou une assurance auto auprès d'une banque ? C'est précisément le principe de la bancassurance, un canal de distribution où les banques vendent des contrats d'assurance. C'est une source de revenus supplémentaire pour elles et l'occasion d'offrir à leurs clients une gamme de produits plus étendue, tout en fournissant aux assureurs un canal de distribution additionnel pour leurs produits.

Ces dernières années ont profondément transformé l'offre de produits d'assurance proposés par les banques, sous l'impulsion notamment de la réglementation et des recommandations des autorités de contrôle. Mais les institutions financières elles-mêmes ont également évolué, accordant désormais une importance primordiale à la réputation et privilégiant avant tout la satisfaction du client.

« Ces 25 dernières années, la Pologne a connu une transformation majeure, et la bancassurance n'a pas été épargnée. Aujourd'hui, les produits distribués par ce biais offrent une protection encore plus efficace aux consommateurs. L'autorégulation – bonnes pratiques, recommandations et évolutions législatives – a certes rationalisé le marché, mais a également ralenti son développement », a déclaré Piotr Wrzesiński, vice-président de la Chambre polonaise des assurances, lors du 14e Congrès de bancassurance.

En 2024, le montant des primes brutes émises dans le canal de la bancassurance s'élevait à plus de 6,3 milliards de PLN, mais il y a dix ans, il dépassait les 10 milliards de PLN (l'assurance de protection était alors minoritaire).

– Aujourd’hui, nous sommes confrontés à un défi lié à la technologie, mais si nous utilisons habilement les opportunités qu’elle nous offre et si nous sommes soutenus par le régulateur sous forme de tranquillité d’esprit, la bancassurance a une chance de se développer rapidement – ​​prédit Wrzesiński.

Il s'agit d'une période de transition

En Europe, certains pays distribuent entre 50 et 80 % des assurances vie. En Pologne, ce chiffre dépasse actuellement les 16 % (et 4 % pour l'assurance habitation). Toutefois, les assureurs espèrent une collaboration plus étroite avec les banques, et ces dernières se disent prêtes à commercialiser des polices, même si les conditions seraient sensiblement différentes d'il y a quelques années.

« Le marché connaît actuellement une évolution significative de son offre. Nous passons des primes forfaitaires aux primes régulières, ce qui se reflète dans nos résultats. Nous adaptons également nos produits aux besoins actuels et futurs de nos clients », a souligné Agnieszka Gocałek, présidente de l'équipe Bancassurance et Ventes d'assurances affinitaires à la Chambre polonaise des assurances et directrice générale des relations avec les banques et les partenaires stratégiques chez PZU.

Maciej Podlewski, directeur du département de supervision du système de gestion et de la distribution d'assurances à l'Autorité polonaise de surveillance financière, partage cet avis, soulignant que le marché est en pleine mutation au niveau de son offre de produits. Il estime qu'il existe un potentiel de croissance, mais que la valeur apportée au client est primordiale : la qualité des ventes, du service d'assurance et du règlement des sinistres.

Selon Agnieszka Gocałek, assureurs et banquiers sont étroitement liés et visent une croissance dynamique dans les années à venir. La raison ? Grâce aux banques, ils peuvent toucher un plus grand nombre de clients et leur proposer davantage de produits d’assurance. « Comme le montrent les données, les clients consultent leur application bancaire 36 fois par mois et rencontrent généralement un agent d’assurance une fois par an », a déclaré la responsable de la bancassurance chez PZU.

Le médiateur financier, le Dr Michał Ziemiak, a également souligné l'importance d'une meilleure adéquation des produits aux besoins des clients. Il a par ailleurs cité des données positives pour le secteur et le développement du marché, indiquant une baisse du nombre de réclamations clients un an après l'introduction de la Recommandation U, en 2024. Cependant, cette année, ce nombre reste stable.

La banque en sait le plus

Monika Siemaszko et Mateusz Niedźwiecki, de Sollers Consulting, ont constaté que de nombreuses banques européennes intègrent la bancassurance à leur stratégie. Grâce à elle, dans certains pays d'Europe du Sud, comme la France et le Portugal, 50 à 80 % des contrats d'assurance-vie sont vendus en banque. Les assurances individuelles, habitation, voyage et santé sont également de plus en plus commercialisées en ligne via ce canal. La clé du succès réside dans une excellente connaissance du client et de ses besoins actuels, lui permettant ainsi d'acheter le produit dans un environnement (application) qu'il maîtrise.

Tomasz Raczyński, directeur du département des assurances chez mBank, confirme que l'assurance est bien présente dans les stratégies des banques et leur permet de fournir aux clients les services dont ils ont besoin, et donc de les fidéliser indirectement.

D’après les experts, le défi auquel est confronté le secteur est l’introduction de nouvelles réglementations et directives, telles que la CCD2, qui imposent, par exemple, une séparation temporaire (un report) entre la vente de prêts et d’assurances. C’est le cas en Allemagne, qui représente un cinquième du marché européen de la bancassurance et où cette interruption dure sept jours.

Cela a engendré la nécessité de changer notre façon d'atteindre les clients et de construire de meilleures relations, mais a également permis d'obtenir le taux de conversion le plus élevé pour les ventes additionnelles d'assurance via le centre d'appels.

Grâce aux nouvelles technologies, le secteur financier pourra proposer à ses clients des produits personnalisés. « Les rumeurs concernant la mort de la bancassurance sont exagérées. La réglementation a en réalité contribué à renforcer le secteur, et nous disposons aujourd'hui de modèles plus transparents et axés sur la relation client. Mais l'ouverture au changement est indispensable. Et la réglementation n'est pas un frein, mais une opportunité », a ajouté Monika Siemaszko.

Les experts ont également souligné que « la commission sur les ventes n'est pas forcément le facteur le plus important, car les banques peuvent attirer des clients grâce à des offres de bancassurance qu'elles n'auraient pas autrement. » « Et nous devons nous intéresser aux produits qui complètent l'offre bancaire et procurent un sentiment de sécurité aux emprunteurs et à leurs proches », ajoute Agnieszka Gocałek.

Il y a ici un potentiel de croissance.

Les représentants du secteur de la bancassurance cherchent quotidiennement des réponses aux questions suivantes : quelles actions peuvent être entreprises pour dynamiser le marché et mieux atteindre les clients ?

Piotr Wrzesiński estime que les clients ont déjà le plus grand accès à l'assurance auprès des banques, et cette année, le passage des clients aux produits d'investissement proposés dans le cadre de l'assurance-vie est particulièrement visible.

« Les produits d'investissement ne sont pas en soi problématiques ; il faut simplement qu'ils soient bien conçus et que les gens en comprennent l'utilité. Il est important que le client en soit conscient et qu'il en ait besoin. L'assurance-investissement, par exemple, peut être un élément clé dans le processus de transmission de patrimoine, et la question de la succession prendra une importance croissante à mesure que notre société s'enrichira », souligne Agnieszka Gocałek.

Selon Maciej Podlewski, de l'Autorité polonaise de surveillance financière, la banque, en tant qu'institution de confiance publique, devrait être un distributeur exemplaire vendant des produits d'assurance de manière éthique.

« En effet, je considère également la banque comme une plateforme de contact client. C'est un lieu d'information et d'échange. N'oublions pas que les méthodes de vente traditionnelles sont révolues. Aujourd'hui, un client peut se renseigner sur un produit en agence, puis accéder au système bancaire et au centre d'appels, et finalement souscrire une assurance via une application à 1h du matin », souligne le directeur de PZU.

Les experts estiment que les nouvelles technologies et l'intelligence artificielle pourraient venir en aide au secteur, d'autant plus que la Pologne fait toujours face à un important déficit d'assurance et que les nouvelles générations de clients modifient leur façon d'acheter une assurance.

Comme le souligne Karolina Kozłowska-Kawycz, directrice du Bureau de gestion des risques chez PKO Ubezpieczenia, l'un des principaux objectifs du marché de l'assurance, y compris la bancassurance, est de réduire le déficit de couverture. Les Polonais restent sous-assurés, comme en témoignent les inondations. Pourtant, l'assurance est facilement accessible, notamment auprès des banques. Aujourd'hui, une seule application permet de souscrire une assurance, d'en bénéficier, d'en profiter et de déclarer un sinistre.

D'après Marta Grondkowska, directrice du département Assurance et Banque chez BNP Paribas Bank Polska, les banques constituent un excellent canal de distribution pour les assurances. Le secteur doit communiquer ce message auprès des clients afin qu'ils sachent qu'ils peuvent également s'adresser à leur banque pour souscrire une assurance. Elle estime que la confiance des clients et la personnalisation des produits en fonction des différents canaux de vente sont essentielles à la croissance du marché.

« Aujourd’hui, les clients ne veulent plus de paperasse, et notre offre continuera d’évoluer. La question est de savoir si, grâce à l’IA, nous pouvons créer des produits modulaires qu’ils pourront choisir », s’interroge Agnieszka Gocałek. « L’assurance était autrefois un luxe, mais aujourd’hui, elle se veut un service simple conçu pour offrir une protection financière contre les accidents. L’assurance ne peut pas empêcher les accidents, même si la prévention devient une activité de plus en plus importante pour les compagnies d’assurance, mais elle peut en atténuer financièrement les conséquences », conclut-elle.

Avis

Je suis convaincu que les nouvelles technologies, notamment l'intelligence artificielle générative, contribueront à accélérer le développement du marché de la bancassurance en Pologne dans les années à venir. D'ores et déjà, lors de la création de nouveaux produits d'assurance, nous privilégions une approche « mobile first » et, en collaboration avec notre partenaire bancaire, nous recherchons les situations où un client pourrait avoir besoin d'une assurance. C'est particulièrement vrai pour la jeune génération, comme la génération Z. Les jeunes, de par leur âge, ne pensent généralement pas à l'assurance, et cela n'a rien d'étonnant. Cependant, grâce à des contacts clients plus fréquents et une connaissance bien plus approfondie de ces derniers, les banques peuvent identifier ensemble les moments où l'assurance s'avère utile. C'est déjà le cas pour l'assurance voyage et l'assurance habitation, sans oublier l'assurance emprunteur, qui constitue le fondement de la bancassurance.

Cependant, les banques et les compagnies d'assurance cherchent à élargir leur gamme de produits proposés via la bancassurance, notamment l'assurance automobile et l'assurance vie. Cette dernière, généralement plus complexe et nécessitant souvent un accompagnement, doit être adaptée aux applications mobiles : elle est généralement plus simple et comporte une évaluation des risques sanitaires limitée, offrant ainsi une protection plus restreinte. À l'ère du numérique, les clients exigent des processus plus rapides et plus simples, ainsi que davantage de commodité ; cela vaut également pour la bancassurance.

Ce matériel a été créé en collaboration avec PIU.