Afkoelingsperiode, zelfverboden, ‘tweedehands’: hoe de Centrale Bank burgers beschermt tegen financiële oplichters

"Het opleggen van diensten is economisch onrendabel geworden"

— Zijn banken nog steeds verantwoordelijk voor het grootste deel van het totale aantal claims tegen financiële instellingen? Heeft de wet op de afhandeling van verzoeken van burgers, die afgelopen zomer werd aangenomen, op enigerlei wijze invloed gehad op de situatie?

— Van het totale aantal klachten, dat we vorig jaar ruim 338 duizend verzoeken hebben beoordeeld, werd 60,7% door kredietinstellingen behandeld. Het is dus waar dat mensen het vaakst klagen over het gedrag van banken. Bovendien steeg het aantal klachten tegen banken met 25,3% in de loop van het jaar. Ter vergelijking: bij microfinancieringsinstellingen is de dynamiek precies andersom: het aantal klachten tegen hen is het afgelopen jaar met 22,1% gedaald.

De meeste aanvragen komen van grote banken, maar dat is ook te verwachten, aangezien zij een groot klantenbestand hebben. Mensen die bij ons terechtkomen, kunnen hun problemen vaak niet zelf oplossen. Wij helpen bij de behandeling van gevorderde gevallen.

Op 1 juli 2024 is in Rusland een wet van kracht geworden, op grond waarvan alle banken, verzekeringsmaatschappijen, niet-overheidspensioenfondsen, microfinancieringsorganisaties (MFO's) en andere deelnemers aan de financiële markt binnen 15 werkdagen moeten reageren op verzoeken van burgers. Dit bracht een positieve verandering in de situatie teweeg. Vroeger beslisten banken zelf of ze wel of niet zouden reageren op een klacht van een klant. Nu heeft de Russische Bank het recht om te eisen dat deze organisaties tijdig op klachten reageren. Ook kunnen we de kwaliteit van de reactie op deze verzoeken bewaken en ervoor zorgen dat de financiële instelling probeert het probleem volledig op te lossen. Het effect van de nieuwe wet is nu al merkbaar: burgers hebben minder dan 2% van alle klachten over banken opnieuw ingediend bij de Russische Bank.

— Hoe staat het in dit geval met de “langdurige zonde” van banken – het opleggen van extra producten?

— De situatie is verbeterd. Vroeger kon een cliënt bij de bank terecht voor een lening en terugkomen met een volledig pakket aan contracten en abonnementen voor uiteenlopende diensten, van telegeneeskunde tot rechtsbijstand. Nu is dat onmogelijk. Met medewerking van de Russische Bank werden er wijzigingen in de wetgeving doorgevoerd, die in januari vorig jaar van kracht werden. Naast de kredietovereenkomst moet de bank de klant nu nog twee documenten verstrekken. In de eerste regel staan ​​alle voorwaarden en aanvullende diensten vermeld die van invloed zijn op de rente en de parameters van de lening. De tweede omvat alle diensten en aanvullende diensten die geen invloed hebben op het feit van het verstrekken van een lening en de parameters daarvan. In dat geval kan de klant met een gerust hart aanvullende diensten weigeren, dat wil zeggen het tweede document niet ondertekenen. Voor hem heeft dit geen gevolgen. U kunt ook diensten weigeren op basis van de eerste overeenkomst, maar dan moet u voorbereid zijn op wijzigingen in de leenparameters. Als u bijvoorbeeld weigert een verzekering af te sluiten, kan de kredietverstrekker de rente verhogen. Op deze manier verzekert hij zijn risico's. Maar de kredietverstrekker moet de kredietnemer wel precies informeren over de veranderingen. Bovendien, zelfs als iemand beide contracten heeft ondertekend, zou hij de volgende dag een sms-bericht of pushbericht moeten ontvangen, waarin alle aanvullende voorwaarden nogmaals worden vermeld. In dit bericht wordt ook aangegeven hoe u zich kunt afmelden als u van gedachten verandert over het gebruik van de aangeboden diensten. Hierdoor werd het opleggen van belastingen economisch onrendabel.

Dankzij deze maatregelen daalde het aantal klachten over het opleggen van aanvullende diensten bij banken met 45,2% ten opzichte van 2023, en bij microfinancieringsinstellingen zelfs met meer dan een verdubbeling. Naar mijn mening is dit niet voldoende; met dit fenomeen zouden ook de klachten over opleggingen volledig moeten verdwijnen. Daarom dringen wij er bij mensen op aan om, als er overtredingen zijn, de zaken niet te laten versloffen. Voor ons zijn dergelijke klachten een signaal dat we naar een bank, microfinancieringsorganisatie of andere financiële instelling moeten gaan voor een inspectie, een ‘geheime aankoop’ moeten doen en als we een overtreding ontdekken, zullen we eisen dat de financiële instelling de rechten van de consument herstelt.

— Vorig jaar wezen mensenrechtenactivisten op het probleem van misselling ( dit is de naam die wordt gegeven aan de oneerlijke praktijk van het verkopen van financiële producten, waarbij de klant onder het mom van één dienst, bijvoorbeeld een storting, een andere dienst krijgt aangeboden, meestal een verzekering met een beleggingscomponent. — MK). Zijn er veranderingen op dit gebied?

— In 2024 is het aantal gevallen van misleidende verkoop waarover wij klachten ontvingen met meer dan de helft afgenomen. Helaas kunnen we niet zeggen dat oneerlijke verkoop helemaal verdwenen is. Momenteel werken we eraan om de verantwoordelijkheid van banken voor dergelijke praktijken te vergroten. Als een financiële instelling via oneerlijke verkoop een miljard roebel aan illegale inkomsten heeft ontvangen, dan lost een boete van een miljoen roebel het probleem niet op. Voor banken is het nu makkelijker om te betalen en zo de wet te blijven overtreden. Wij zijn van mening dat het juist is om de boetes te verhogen tot een niveau waarbij de financiële aansprakelijkheid vergelijkbaar wordt met de omvang van onrechtmatig verkregen voordelen. De regering en de Bondsvergadering steunen deze aanpak.

— Afgaande op de klachtenstatistieken, hebben veel klachten betrekking op overtredingen bij het verkrijgen van autoleningen. Bestrijdt de Russische Bank destructieve praktijken bij autoleningen?

- Natuurlijk. Helaas is de extra dienstverlening die banken opleggen, inmiddels ook bij autodealers ingevoerd. Daar was de dienstverlening namelijk sterk verminderd. Soms worden autoleningen zo geregeld dat de klant er zeker van is dat het onmogelijk is om een ​​lening voor een auto te krijgen zonder aanvullende diensten.

We hebben een overzicht gemaakt van oneerlijke praktijken bij autoleningen en hebben deze uitgebreid beschreven op onze website. De grootste banken hebben onze aanbevelingen in overweging genomen en een memorandum aangenomen “Over de principes van eerlijke autoleningen”, waarin zij zich ertoe verbinden niet samen te werken met gewetenloze autodealers. We zullen zien of de markt zich aan de eisen van het memorandum zal houden. Zo niet, dan zullen we over moeten gaan tot daadkrachtigere maatregelen, ook op wetgevend niveau.

"Hang onmiddellijk op!"

— De laatste jaren is het probleem van telefoonfraude in Rusland steeds wijdverbreider geworden. Eind vorig jaar meldde de Russische president Vladimir Poetin dat deze criminelen meer dan 250 miljard roebel van de Russen hadden gestolen. Wat doet de Russische Bank om burgers tegen deze ramp te beschermen?

- Helaas hebben we elke week te maken met honderden van dit soort gevallen. Soms is het mogelijk om de slachtoffers te helpen. Maar vaker gebeurt het dat een persoon zelf, onbewust uiteraard, oplichters helpt en hen vertrouwelijke informatie vertelt. Mensen zijn hier absoluut niet verantwoordelijk voor: oplichters maken van hen bijna zombies. Maar hen helpen is in dit geval veel moeilijker.

Naar mijn mening moet het probleem van dit soort criminaliteit systematisch worden aangepakt. Mensen moeten allereerst hun financiële cultuur en natuurlijk hun cybervaardigheden voortdurend verbeteren. Het portaal Financiële Cultuur van de Centrale Bank van de Russische Federatie heeft een sectie genaamd "Rakes", waar we regelmatig informatie updaten over nieuwe oplichterspraktijken en hoe u kunt voorkomen dat u in de val van de oplichters trapt. Dit is nodig omdat oplichters hun arsenaal aan trucs voortdurend verbeteren. Mijn algemene advies: zodra iemand u om persoonlijke informatie of codes vraagt ​​aan de telefoon, hang dan onmiddellijk op. Het is nog beter om helemaal geen telefoontjes van onbekende nummers te beantwoorden. Tegenwoordig is dit echter moeilijker geworden, omdat fraudeurs erin zijn geslaagd om de nummers en logo's van afdelingen en organisaties te vervalsen. Vaak bellen ze namens het Onderzoekscomité, de Russische Centrale Bank, het MFC of andere overheidsorganisaties. En toch, zodra het gesprek over persoonlijke gegevens, vastgoedgegevens, codes of wachtwoorden gaat: hang op!

Sinds afgelopen zomer zijn banken verplicht om overboekingen naar verdachte rekeningen twee dagen lang te blokkeren. Het kan gebeuren dat de bank een reguliere overboeking ‘vertraagt’. En mensen zijn daar ongelukkig over. Maar het is waarschijnlijk beter om dit te doen dan wanneer iemand zijn geld voorgoed verliest. Bovendien zien we dat de meerderheid – circa 60% – binnen deze twee dagen beseft dat ze slachtoffer van fraude kunnen zijn geworden.

— Naast de bereidheid van banken om verdachte overboekingen te blokkeren, stelt de Russische centrale bank nog andere maatregelen voor om fraudeurs op wetgevend niveau te bestrijden?

— De Russische centrale bank heeft drie initiatieven bedacht die burgers moeten helpen beschermen tegen fraudeurs. De eerste is al wet geworden. De Staatsdoema heeft onlangs een wetsvoorstel aangenomen over een afkoelingsperiode bij het ontvangen van een lening. Vanaf 1 september, wanneer deze regel in heel Rusland van kracht wordt, mag de kredietverstrekker binnen vier uur na het sluiten van de overeenkomst geld overmaken aan de lener, voor bedragen van 50.000 tot 200.000 roebel. En als de lening groter was, dan pas na 48 uur. Uit statistieken blijkt dat een aanzienlijk aantal slachtoffers van oplichting binnen een paar uur tot een paar dagen beseffen wat er is gebeurd. Deze maatregel kan een deel van de problemen helpen oplossen.

Ons tweede initiatief, dat ook een wet is geworden en vanaf 1 maart van kracht wordt, betreft de mogelijkheid om een ​​zelfverbod in te stellen op het verstrekken van leningen via staatsdiensten. Als iemand later weer recht wil hebben op leningen, kan hij dit ook via de staatsdiensten intrekken. Hij moet dan wel de UNEP "Gosklyuch" (verbeterde ongekwalificeerde elektronische handtekening) of UKEP (verbeterde gekwalificeerde elektronische handtekening) ondertekenen. Hierdoor wordt het risico dat een fraudeur een dergelijk zelfverbod opheft als hij op frauduleuze wijze toegang krijgt tot de persoonlijke account van een persoon bij de Staatsdiensten, aanzienlijk verkleind. Indien iemand niet over dergelijke handtekeningen beschikt, kan hij het zelfverbod alleen persoonlijk opheffen bij het MFC. Maar ook daarna blijft het zelfverbod nog 2 dagen van kracht, waardoor de kans dat u onder invloed van fraudeurs een lening afsluit, verder afneemt.

Het derde wetsvoorstel, dat naar verwachting in de voorjaarszitting zal worden aangenomen, is een ‘tweedehands’-service (dit is de naam van de mogelijkheid, in overleg met de bank, voor andere personen, meestal naaste familieleden, om de uitvoering van transacties met grote geldbedragen te bevestigen voor mensen die niet zeker weten of ze fraude kunnen herkennen. — MK ). De Russische Bank heeft een ‘pilot’ uitgevoerd met een aantal banken, en de resultaten waren positief. Ik denk dat deze dienst vooral populair zal zijn onder de oudere generatie. Als iemand normaal gesproken overschrijvingen doet van maximaal 10.000 roebel en dan ineens besluit om 150.000 roebel naar iemand te sturen, dan is dat ronduit verdacht. Als hij een ‘tweedehands’-dienst heeft aangesloten, ontvangt de vertrouwde persoon een melding over de overdracht. Voor fraudeurs wordt het veel moeilijker om twee mensen tegelijk te misleiden. Een dergelijke maatregel zou burgers ook beter moeten beschermen.

"De persoon had 30 leningen"

— Veel van onze burgers zijn geïnteresseerd in de situatie rond hypothecaire kredietverlening. Wat is er voor Russen veranderd door de invoering van de hypotheekstandaard door de Russische Bank?

— Het hoofddoel is om kredietnemers gedetailleerd te informeren over de hypotheekvoorwaarden en risicovolle vastgoedverkoopregelingen te minimaliseren. Lange tijd waren er op de woningmarkt aanbiedingen te vinden voor woninghypotheken met een rente van 5% per jaar, terwijl de markthypotheek rond de 10% lag. De ontwikkelaar heeft samen met de bank de resterende rente simpelweg in de koopsom van de woning verwerkt. De woning werd verkocht voor een veel hogere prijs dan de marktprijs. Wij hopen dat de hypotheekstandaard een einde maakt aan deze praktijk.

Ook wordt een verbod ingesteld op het langdurig onderbrengen van hypotheekgelden in kredietbrieven. Geld op kredietbrieven is, in tegenstelling tot geblokkeerde rekeningen, niet verzekerd. Als de bank failliet gaat, zal niemand ze aan de leners teruggeven. Bovendien heeft de bank geen recht meer op compensatie van de projectontwikkelaar voor een lagere hypotheekrente als dit leidt tot een prijsstijging van het appartement. En hoewel de hypotheekstandaard pas op 1 januari ingaat, merken we nu al dat de markt de impact ervan voelt.

— In april 2023 stelde de Centrale Bank van de Russische Federatie voor om een ​​alomvattende standaard voor schuldenregeling in te voeren. Wat valt er vandaag de dag, bijna twee jaar later, over hem te zeggen?

— Het doel van deze norm is om de procedure voor het vereffenen van schulden te vereenvoudigen als een persoon meer leningen heeft dan één bank of microfinancieringsinstelling. In mijn praktijk kwam ik een geval tegen van iemand met 30 leningen bij verschillende banken en microfinancieringsinstellingen. Dit is natuurlijk een uitzondering, maar tegenwoordig is het heel normaal dat mensen twee of meer leningen hebben: volgens onze gegevens zijn er meer dan 10 miljoen van zulke mensen.

Als iemand leningen heeft bij meerdere financiële instellingen en hij beseft dat hij de schulden niet kan betalen, dan kan hij naar zijn bank gaan en vragen om de schuld bij alle schuldeisers tegelijk te herstructureren. De gehele procedure duurt 30 dagen. Banken en andere schuldeisers spreken onderling af aan wie en in welke volgorde de schuldenaar de schulden zal terugbetalen. Tot nu toe hebben 19 banken zich vrijwillig aangesloten bij de standaard en zijn er al 29 duizend transacties uitgevoerd voor volledige afhandeling. Wij verwachten dat de Staatsdoema dit jaar een wet zal aannemen over een uitgebreide schuldenregeling vóór het proces. Daarmee wordt deze standaard verplicht voor alle banken en microfinancieringsinstellingen. De president heeft hierover een aparte opdracht gegeven.

— Hoe populair zijn kredietvakanties onder Russen? Is er iets veranderd sinds het kredietvakantiemechanisme permanent is geworden voor burgers?

— Vakantie is gewild. In de vier kwartalen van 2024 zijn ongeveer 500.000 aanvragen voor kredietuitstel ontvangen, waarvan het grootste aantal - 171.200 - in het laatste kwartaal. Dit komt doordat steeds meer mensen zich bewust worden van dit mechanisme om faillissementen te voorkomen.

Deze maatregel werd ingevoerd als anti-crisismaatregel tijdens de pandemie, maar bleek effectief te zijn. Daarom werd besloten om deze permanent te maken. Nu kan iedere lener die zich in een moeilijke situatie bevindt, een gegarandeerd uitstel van terugbetaling van de lening van zes maanden krijgen. De praktijk leert dat voor de meeste mensen deze tijd voldoende is om problemen op te lossen. Om recht te hebben op vakantie, moet iemand echter aan de bank bewijzen dat zijn inkomen is gedaald en dat hij de lening niet op tijd kan terugbetalen. Een andere reden om op vakantie te gaan, kan een noodgeval zijn. Als aan deze voorwaarden niet wordt voldaan, zal de bank de klant hoogstwaarschijnlijk een herstructurering aanbieden in het kader van haar eigen programma. Dit zal ook helpen bij het omgaan met de schulden. Alleen al in 2024 werden via deze procedure 1,2 miljoen leningen ter waarde van 600 miljard roebel afgewikkeld.

— In 2024 klaagden de Russen massaal bij de Centrale Bank vanwege onenigheid over de rente op deposito’s. Waarom? Voldoet de reclame niet aan de verwachtingen die mensen hebben ten aanzien van stortingen?

— Tegenwoordig concurreren banken met elkaar om spaarders, net zoals ze vroeger om kredietnemers concurreerden, en ze proberen de meest aantrekkelijke opties voor samenwerking in reclame te ‘benadrukken’. Een klant kan bijvoorbeeld een deposito openen met een rente van 26% per jaar. Maar als hij bij de bank aankomt, hoort hij dat alleen nieuwe klanten die in één keer 5 miljoen roebel storten, een beleggingsrekening openen en een levensverzekeringsovereenkomst afsluiten, zo'n percentage ontvangen. Maar in de advertentie stond daar niets over. Wij zien dat het aantal klachten over dergelijke praktijken toeneemt. Maar het probleem hier is niet de producten zelf, maar de misinformatie erover. De Russische centrale bank houdt dit nauwlettend in de gaten. Aan iedere kredietinstelling waar dergelijke praktijken werden aangetroffen, werden aanbevelingen gedaan over wat er moest worden gecorrigeerd. Op sommige plaatsen zijn ze al geïmplementeerd, op andere plaatsen worden ze nog gecorrigeerd... We hebben ook voorgesteld dat banken een interne standaard ontwikkelen voor het verstrekken van informatie over het redelijke rendement op deposito's en alle aanvullende voorwaarden. Ofwel stellen ze het zelf voor, ofwel zal de situatie op juridisch niveau geregeld moeten worden.