Uber Canada poinformował o zmianie zasad postępowania w sytuacjach awaryjnych po tym, jak kierowca zostawił dziecko na tylnym siedzeniu

Firma Uber Canada poinformowała, że zaktualizowała swoje protokoły bezpieczeństwa na wypadek sytuacji awaryjnych po incydencie w marcu, gdy przedstawiciele firmy odmówili kontaktu z kierowcą, który odjechał z dzieckiem.

Julia Viscomi powiedziała, że obsługa klienta Ubera odmówiła jej lub policji w Toronto skontaktowania się z kierowcą po tym, jak odjechał on z jej 5-letnią córką śpiącą na tylnym siedzeniu w North York, poinformowała w kwietniu stacja CBC Toronto.

Policja odnalazła dziecko bez pomocy Ubera, około półtorej godziny po tym, jak kierowca odjechał z dzieckiem, powiedział Viscomi.

„Chociaż nasz standardowy protokół dotyczący poważnych incydentów bezpieczeństwa stanowi, że tylko przeszkoleni funkcjonariusze organów ścigania powinni nawiązywać kontakt z kierowcą, zdajemy sobie sprawę, że wyjątkowe okoliczności, takie jak incydent z 10 marca 2025 r., mogą wymagać interwencji agentów obsługi klienta i ułatwienia komunikacji” – poinformowała firma Uber Canada w oświadczeniu wydanym w piątek.

„W związku z tym zaktualizowaliśmy nasze wewnętrzne procedury, aby uwzględnić to ważne wyjaśnienie”.

Jak potwierdziła firma w rozmowie z CBC Toronto, aktualizacja ta wchodzi w życie natychmiast.

Viscomi powiedziała, że była „absolutnie zachwycona” tą zmianą.

„Przez ostatni czas panowała całkowita cisza zarówno ze strony miasta Toronto, jak i Ubera, więc wiedziałam, że trwają prace, ale nie wiedziałam, na ile dokładnie” – powiedziała.

„To była bardzo miła niespodzianka”.

„Nasza odpowiedź mogła i powinna być lepsza”

Michael van Hemmen, dyrektor generalny Uber Canada Rides, napisał w czwartek list do Viscomiego, przepraszając za incydent.

„Nasza reakcja mogła i powinna być lepsza, ponieważ nasza polityka nie została opracowana z myślą o tego typu okolicznościach” – napisał w liście przekazanym CBC Toronto.

Dodał, że wewnętrzne aktualizacje „uwzględniają fakt, że w wyjątkowych okolicznościach, takich jak te dotyczące dziecka, czas odgrywa najważniejszą rolę”.

Po tym, jak przedstawiciele Ubera nie skontaktowali się z kierowcą, Viscomi zadzwoniła pod numer 911. Funkcjonariusz zadzwonił do Ubera, aby uzyskać dane kontaktowe kierowcy, ale, jak powiedziała, przedstawiciel firmy oferującej przejazdy współdzielone odmówił ich podania, twierdząc, że policja musi wypełnić formularz.

Zgodnie z wytycznymi Ubera dla organów ścigania wnioski o ujawnienie informacji w sytuacjach nadzwyczajnych należy składać za pośrednictwem portalu reagowania na incydenty bezpieczeństwa publicznego firmy lub pocztą elektroniczną, korzystając z formularza ujawniania informacji w sytuacjach nadzwyczajnych.

Rzeczniczka Keerthana Rang powiedziała, że zespół wsparcia Uber Canada postępował podczas incydentu zgodnie ze standardowymi procedurami i doradził pasażerowi, aby skontaktował się z organami ścigania.

Funkcjonariuszka policji z Toronto złożyła wniosek za pośrednictwem portalu reagowania na incydenty publiczne w noc zdarzenia, poinformowała w wiadomości e-mail do Radia-Canada w piątek.

Uber Canada odpowiedział, podając dane identyfikacyjne kierowcy, ale policji w Toronto zdobycie tych informacji zajęło nieco ponad godzinę – powiedziała. To skłoniło firmę do wszczęcia wewnętrznego przeglądu mającego na celu sprawdzenie istniejących procesów i możliwości udoskonalenia identyfikacji.

Policja w Toronto potwierdziła w kwietniu, że odnalazła dziecko bez pomocy Uber Canada.

W piątkowym oświadczeniu Uber Canada poinformował, że przekazał policji w Toronto „kompleksowy przegląd sposobu, w jaki Uber rozpatruje zgłoszenia alarmowe”.

Firma poinformowała, że rozesłała wewnętrzne materiały referencyjne i przemawiała na comiesięcznym spotkaniu kadry kierowniczej wyższego szczebla. Osobiste szkolenie z funkcjonariuszami na temat zespołu ds. bezpieczeństwa publicznego i portalu Ubera zaplanowano na jesień.

Przedstawiciele Uber Canada poinformowali, że spotkali się również z kadrą kierowniczą wydziału ds. licencji i standardów miejskich w Toronto, aby omówić incydent.

Stacja CBC Toronto zwróciła się do władz miasta Toronto z prośbą o komentarz.

Uber Canada poinformował, że wdrożył również inne aktualizacje protokołów bezpieczeństwa i procedur operacyjnych, ale nie może ich ujawnić, „aby chronić integralność operacyjną i bezpieczeństwo naszych systemów bezpieczeństwa”.