Os seguros baseados em aplicativos serão ainda mais adaptados às necessidades dos clientes.

O material foi criado em cooperação com a PIU.

Você já se perguntou como é possível comprar seguro viagem não apenas por meio de um aplicativo de seguros, mas também por meio de um aplicativo bancário ou com a ajuda de um consultor do banco? Até mesmo no dia em que sua viagem começa? E você já contratou um seguro de proteção de pagamento de empréstimo ou seguro de carro em um banco? É exatamente assim que funciona o canal de distribuição conhecido como bancassurance, onde os bancos vendem apólices de seguro. Trata-se de uma fonte adicional de receita para eles e uma oportunidade de oferecer aos seus clientes uma gama mais ampla de produtos, ao mesmo tempo que proporciona às seguradoras um canal de distribuição adicional para seus produtos.

Os últimos anos trouxeram uma mudança fundamental na gama de produtos de seguros vendidos pelos bancos, em parte impulsionada por regulamentações legais e recomendações de supervisão. Mas as próprias instituições financeiras também mudaram, incorporando agora a palavra "reputação" em todos os contextos e enfatizando a importância de priorizar as necessidades do cliente.

"Nos últimos 25 anos, a Polônia passou por uma transformação significativa, e o setor de bancassurance não ficou imune. Hoje, os produtos vendidos por meio desse canal oferecem ainda mais proteção ao cliente. A autorregulamentação — melhores práticas, recomendações e mudanças na legislação — simplificou o mercado, mas também desacelerou o ritmo de desenvolvimento", afirmou Piotr Wrzesiński, vice-presidente da Câmara Polonesa de Seguros, recentemente no 14º Congresso de Bancassurance.

Em 2024, o prêmio bruto emitido no canal de bancassurance totalizou mais de 6,3 bilhões de PLN, mas há uma década era superior a 10 bilhões de PLN (naquela época, o seguro de proteção representava uma minoria).

– Hoje enfrentamos um desafio relacionado à tecnologia, mas se soubermos aproveitar as oportunidades que ela nos oferece e contarmos com o apoio do órgão regulador, que nos dará tranquilidade, o setor de bancassurance tem chances de se desenvolver rapidamente – prevê Wrzesiński.

Este é um período de transição.

Na Europa, existem países onde os bancos vendem entre 50% e 80% dos seguros de vida. Na Polônia, esse número atualmente ultrapassa os 16% (e 4% para seguros patrimoniais). No entanto, as seguradoras esperam uma cooperação mais ampla com os bancos, e os banqueiros estão demonstrando disposição para vender apólices, embora em condições significativamente diferentes das de alguns ou doze anos atrás.

"O mercado está passando por uma mudança significativa nas ofertas. Estamos migrando de prêmios únicos para prêmios regulares, o que se reflete em nossos resultados. Também estamos adaptando nossos produtos às necessidades atuais e futuras dos clientes", observou Agnieszka Gocałek, Presidente da Equipe de Vendas de Bancassurance e Affinity da Câmara Polonesa de Seguros e Diretora-Geral de Relações com Bancos e Parceiros Estratégicos da PZU.

Maciej Podlewski, Diretor do Departamento de Supervisão do Sistema de Gestão e Distribuição de Seguros da Autoridade de Supervisão Financeira da Polônia, concordou, enfatizando que o mercado está passando por uma transformação em sua oferta de produtos. Ele acredita que há potencial de crescimento, mas o valor entregue ao cliente é particularmente importante – a qualidade das vendas, do serviço de seguros e da liquidação de sinistros.

Segundo Agnieszka Gocałek, seguradoras e bancos estão em uma relação de dependência, visando um crescimento dinâmico nos próximos anos. O motivo? Graças aos bancos, elas conseguem alcançar mais clientes e têm mais oportunidades de oferecer produtos de seguros. "Como mostram os dados, os clientes consultam o aplicativo do banco 36 vezes por mês e costumam se encontrar com um corretor de seguros apenas uma vez por ano", afirmou a diretora de bancassurance da PZU.

O Provedor de Justiça Financeira, Dr. Michał Ziemiak, também enfatizou a importância de adequar melhor os produtos às necessidades dos clientes. Ele citou ainda dados positivos para o setor e o desenvolvimento do mercado, indicando uma queda no número de reclamações de clientes um ano após a implementação da Recomendação U, em 2024. Contudo, neste ano, o número permanece em um patamar semelhante.

O banco sabe mais

Monika Siemaszko e Mateusz Niedźwiecki, da Sollers Consulting, reconheceram que muitos bancos europeus tratam o bancassurance de forma estratégica e, graças a ele, em alguns países do sul da Europa, como França e Portugal, são vendidas de 50% a 80% das apólices de seguro de vida. Seguros independentes, de propriedade, de viagem e de saúde também estão sendo cada vez mais vendidos digitalmente por meio desse canal. A chave aqui é o excelente conhecimento do cliente e de suas necessidades atuais, permitindo que ele adquira o produto em um ambiente (aplicativo) com o qual já esteja familiarizado.

Tomasz Raczyński, Diretor do Departamento de Seguros do mBank, confirma que o seguro está presente nas estratégias dos bancos e permite que eles ofereçam aos clientes os serviços de que precisam, mantendo-os assim, indiretamente.

Segundo especialistas, o desafio que o setor enfrenta é a introdução de novas regulamentações e diretivas, como a CCD2, que exigem, por exemplo, uma separação temporária (adiamento) entre a venda de empréstimos e seguros. É o caso da Alemanha, por exemplo, que representa um quinto do mercado europeu de bancassurance, onde essa "pausa" dura sete dias.

Isso resultou na necessidade de mudar a forma como abordamos os clientes e construímos melhores relacionamentos, mas também resultou no maior aumento de vendas adicionais de seguros (conversão) por meio da central de atendimento.

Graças às novas tecnologias, o setor financeiro poderá oferecer aos clientes produtos personalizados. "Os rumores sobre a morte do bancassurance são exagerados. Na verdade, as regulamentações ajudaram o setor a se fortalecer e, hoje, temos modelos mais transparentes e baseados em relacionamento. Mas é preciso estar aberto à mudança. E as regulamentações não são um freio, mas uma oportunidade", acrescentou Monika Siemaszko.

Especialistas também enfatizaram que "a comissão de vendas não é necessariamente o fator mais importante, porque os bancos podem atrair clientes por meio de ofertas de seguros bancários que eles não teriam de outra forma. "E precisamos analisar produtos que complementem a oferta bancária e proporcionem uma sensação de segurança para os tomadores de empréstimo e seus familiares", acrescenta Agnieszka Gocałek.

Há espaço para crescimento aqui.

Os representantes do setor de bancassurance buscam diariamente respostas para perguntas sobre quais ações podem ser tomadas para aumentar a dinâmica do mercado e alcançar ainda melhor os clientes.

Piotr Wrzesiński estima que os clientes já têm maior acesso a seguros nos bancos, e este ano a migração dos clientes para produtos de investimento oferecidos no âmbito dos seguros de vida é particularmente visível.

"Não há nada de errado com produtos de investimento; eles só precisam ser bem elaborados para que as pessoas saibam para que servem. É importante que o cliente esteja ciente disso e precise deles. O seguro de investimento, por exemplo, pode ser um elemento fundamental no processo de transferência de patrimônio, e o tema da sucessão se tornará cada vez mais importante à medida que nossa sociedade se torna mais próspera", observa Agnieszka Gocałek.

Segundo Maciej Podlewski, da Autoridade de Supervisão Financeira da Polônia, o banco, como instituição de confiança pública, deveria ser um distribuidor exemplar, vendendo produtos de seguros de forma ética.

"De fato, eu também considero o banco uma plataforma de contato com o cliente. É um espaço para educação e diálogo com os clientes. Lembremos que os métodos de venda simples já não são mais a mesma coisa. Hoje, um cliente pode conversar sobre um produto em uma agência, depois tem acesso ao sistema do banco e à central de atendimento, e acaba comprando um seguro por meio de um aplicativo à 1h da manhã", observa o diretor da PZU.

Especialistas acreditam que novas tecnologias e inteligência artificial podem auxiliar o setor, especialmente porque a Polônia ainda enfrenta uma lacuna significativa no mercado de seguros e as novas gerações de consumidores estão mudando a forma como adquirem seguros.

Como destaca Karolina Kozłowska-Kawycz, Diretora do Escritório de Gestão de Riscos da PKO Ubezpieczenia, um dos principais objetivos do mercado de seguros, incluindo o bancassurance, é reduzir a lacuna de seguros. Os poloneses ainda estão subsegurados, como evidenciado pelas inundações. No entanto, o seguro está facilmente disponível, por exemplo, em bancos. Hoje, um único aplicativo pode combinar a oferta, a compra, o serviço e a comunicação de sinistros.

Segundo Marta Grondkowska, Diretora do Departamento de Seguros Bancários do BNP Paribas Bank Polska, os bancos são um excelente local para vender seguros. O setor precisa comunicar essa mensagem aos clientes para que eles saibam que também podem recorrer ao banco para contratar seguros. Ela acredita que a confiança do cliente e a personalização de produtos para canais de venda específicos são fundamentais para o crescimento do mercado.

"Os clientes de hoje não querem mais papelada, e o que oferecemos a eles continuará mudando. A questão é se, usando IA, podemos criar produtos modulares para os clientes escolherem", pondera Agnieszka Gocałek. "O seguro costumava ser um luxo, mas hoje é um serviço simples, criado para oferecer proteção financeira contra imprevistos. O seguro não tem o poder de impedir acidentes, embora as medidas preventivas estejam se tornando uma atividade cada vez mais importante para as seguradoras, mas pode mitigar financeiramente seus efeitos", conclui.

Opinião

Estou convencido de que as novas tecnologias, incluindo a inteligência artificial generativa, ajudarão a acelerar o desenvolvimento do mercado de bancassurance na Polônia nos próximos anos. Já na criação de novos produtos de seguros, somos guiados pelo lema "mobile first" e, juntamente com nosso parceiro bancário, buscamos os melhores contextos em que um cliente possa precisar de seguro. Isso é especialmente verdadeiro para a geração mais jovem, como a Geração Z. Os jovens, em geral – devido à sua idade – não pensam em seguros, e isso não é surpreendente. No entanto, como os bancos têm um contato mais frequente com os clientes do que nós e um conhecimento significativamente maior sobre eles, juntos podemos identificar os momentos em que o seguro será útil. Isso já está acontecendo com o seguro viagem e o seguro imobiliário, sem mencionar o seguro de crédito, que é a base do bancassurance.

No entanto, bancos e seguradoras estão tentando expandir a gama de produtos oferecidos pelo canal de bancassurance, incluindo seguros de automóveis e de vida. Este último é geralmente mais complexo e muitas vezes requer consultoria, portanto, quando oferecido por meio de canais móveis, precisa ser adaptado a eles: normalmente é mais simples e possui um processo de avaliação de risco à saúde limitado, protegendo assim contra menos riscos. Vivemos em tempos modernos: os clientes esperam processos mais rápidos, fáceis e convenientes – e isso também se aplica à bancassurance.

O material foi criado em cooperação com a PIU.